遞行業(yè)呼叫中心解決方案

 1.1 概述
    隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)信息化程度的提高，人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來(lái)越高，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來(lái)越高的要求。企業(yè)為了爭(zhēng)奪客戶資源，必須能夠準(zhǔn)確把握住消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。
  
    目前，快遞公司通常已經(jīng)開(kāi)通的熱線由人工接聽(tīng)，然后上門(mén)取貨。但這些熱線往往不能覆蓋并統(tǒng)籌管理整個(gè)服務(wù)層面，因此，無(wú)論是客戶向快遞公司索取服務(wù)，或快遞公司向客戶提供服務(wù)，仍然存在許多不便，服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量也無(wú)法得到有效的控制，不僅增加了服務(wù)成本，還制約了快遞業(yè)務(wù)在本地區(qū)取得最大規(guī)模的發(fā)展。此外，由于傳統(tǒng)熱線沒(méi)有將客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程整合起來(lái)，許多有價(jià)值的記錄，許多重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，都淹沒(méi)在日常工作中，對(duì)快遞公司進(jìn)一步提升運(yùn)營(yíng)管理水平，挖掘業(yè)務(wù)潛力，提高企業(yè)效益都極為不利。這將帶來(lái)以下問(wèn)題難以解決：
  
    （1）電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補(bǔ)的缺陷。電話只是1對(duì)1的服務(wù)，如果有第2個(gè)人打電話進(jìn)來(lái)只能聽(tīng)見(jiàn)占線的聲音。如果訪問(wèn)量很大的話，沒(méi)有多少人能真正得到專業(yè)的指導(dǎo)。呼叫中心能夠從根本上解決上述問(wèn)題，而且系統(tǒng)運(yùn)行正常。
  
    （2）很多客戶只認(rèn)業(yè)務(wù)員，不知道快遞公司，客戶變成了業(yè)務(wù)員私有財(cái)產(chǎn)，業(yè)務(wù)員離職常常給公司帶來(lái)巨大的損失。
  
    （3）物流業(yè)務(wù)受營(yíng)業(yè)點(diǎn)條件限制：如地點(diǎn)、營(yíng)業(yè)時(shí)間等
  
    （4）服務(wù)方式單一：傳統(tǒng)的以當(dāng)面受理為主，使客戶感覺(jué)到與企業(yè)的距離感、生硬感，而且也極不方便。
  
    （5）解決問(wèn)題的能力有限：服務(wù)人員處于一種被動(dòng)狀態(tài)，不能很快、全面的得到客戶的背景資料和企業(yè)往來(lái)的歷史材料，因此嚴(yán)重限制了回答問(wèn)題和解決問(wèn)題的速度。
  
    （6）問(wèn)題處理不連貫：很多情況下客戶的要求需要由不同部門(mén)來(lái)完成，客戶會(huì)在不同部門(mén)被推來(lái)推去，服務(wù)人員往往需要打很多個(gè)電話去解決一個(gè)問(wèn)題，工作流程缺少自動(dòng)化，而且部門(mén)間傳遞資料單是延時(shí)，增加出錯(cuò)機(jī)會(huì)，這樣不但浪費(fèi)了時(shí)間也在客戶心里造成了不好的影響，嚴(yán)重可能會(huì)失去這個(gè)客戶。
  
    （7）難以鞏固客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度：傳統(tǒng)的服務(wù)方式僅僅把注意力放在解決問(wèn)題上，沒(méi)有考慮把服務(wù)成本轉(zhuǎn)化了商機(jī)。完美的客戶服務(wù)，將會(huì)鞏固客戶的忠誠(chéng)度，樹(shù)立企業(yè)品牌地位和形象，而這對(duì)服務(wù)傳統(tǒng)方式來(lái)說(shuō)存在這很大困難。
  
    （8）接入方式單一，與電信網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的不適應(yīng)。隨著電話和網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)不斷增加，對(duì)系統(tǒng)接入方式和能力要求也越來(lái)越高；傳統(tǒng)方式不能同時(shí)提供語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、Internet、多媒體等多種方式。
  
    隨著公眾電話的普及，越來(lái)越多的業(yè)務(wù)通過(guò)電話、傳真的方式達(dá)成。有大量的快遞公司方面業(yè)務(wù)受理電話、查詢電話、投訴電話、用戶基本價(jià)查詢/收費(fèi)查詢電話等，用戶通過(guò)電話達(dá)成的業(yè)務(wù)已經(jīng)占到快遞公司業(yè)務(wù)的絕大數(shù)比例。由于各種業(yè)務(wù)電話分散，給客戶帶來(lái)諸多不便，同時(shí)，快遞公司內(nèi)部各部門(mén)也難以及時(shí)有效溝通，無(wú)法對(duì)外提供統(tǒng)一口徑的服務(wù)。
  
    同時(shí)隨著快遞企業(yè)的不斷涌現(xiàn)，快遞市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)在不斷加劇。同時(shí)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和客戶需求的增大使得客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，以往的服務(wù)質(zhì)量已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足廣大客戶的需求。在這種情況下，只有以更完善、更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)提高客戶的滿意度，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)能力。另一方面，對(duì)于企業(yè)的內(nèi)部管理來(lái)說(shuō)，一成不變的管理模式不但不能滿足日益擴(kuò)展的業(yè)務(wù)需要，而且會(huì)在一定程度上阻礙企業(yè)的發(fā)展。
  
    如何為客戶提供"一個(gè)電話對(duì)外"和"一站式"的服務(wù)便成了快遞公司最急待解決的課題。隨著近年來(lái)CTI技術(shù)和呼叫中心技術(shù)的蓬勃發(fā)展，使這一問(wèn)題迎刃而解。我們能夠方便地建設(shè)一套技術(shù)先進(jìn)、穩(wěn)定高效、功能完善、適合于快遞公司的呼叫中心。
  
    呼叫中心(CallCenter)是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，它為用戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。以CTI（計(jì)算機(jī)電話語(yǔ)音集成技術(shù)Computer Telephony Integration）技術(shù)為核心的呼叫中心是一個(gè)集語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體的系統(tǒng)。新一代的呼叫中心將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)緊密結(jié)合起來(lái)，這有利于把呼叫中心的技術(shù)平臺(tái)與快遞司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)平臺(tái)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)有機(jī)的結(jié)合起來(lái)。
  
    呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)增強(qiáng)了快遞公司客戶服務(wù)工作的力度，規(guī)范了客戶服務(wù)人員的工作，保證了客戶與公司的溝通渠道，提高了用戶的滿意度，取得了用戶的一致好評(píng)！
  
    本系統(tǒng)將依托各單位提供的信息資源以及電子信息資源，充分利用的成熟經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)和公司的協(xié)作，為公司用戶提供高效服務(wù)。
  
    1.2 需求分析
    結(jié)合快遞公司實(shí)際情況要求，應(yīng)急處置中心聲訊服務(wù)系統(tǒng)在第一期實(shí)現(xiàn)以下幾大功能：
  
    主要業(yè)務(wù)功能：
    （1）自動(dòng)語(yǔ)音功能
  
    （2）人工話務(wù)員服務(wù)功能
  
    （3）主動(dòng)服務(wù)功能
  
    （4）傳真服務(wù)功能
  
    （5）投訴建議功能
  
    （6）短信功能
  
    （7）運(yùn)單情況查詢服務(wù)
  
    （8）客戶關(guān)系管理功能
  
    （9）基本話務(wù)量和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析功能
    快遞行業(yè)是與公司或者個(gè)人相關(guān)的一個(gè)公共服務(wù)事業(yè)，其用戶數(shù)量龐大，服務(wù)內(nèi)容豐富、流程復(fù)雜，需要調(diào)動(dòng)的業(yè)務(wù)部門(mén)多，用戶對(duì)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間的要求比較高，而且還涉及到一些特殊"服務(wù)"。因此，快遞服務(wù)呼叫中心具有客戶量大、業(yè)務(wù)豐富、相關(guān)部門(mén)較多、座席需一職多能、許多業(yè)務(wù)服務(wù)流程需定制等一系列特點(diǎn)。
  
    快遞公司多媒體呼叫中心系統(tǒng)是在快遞公司的管理流程基礎(chǔ)上，融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念，認(rèn)真研究快遞公司實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上，以帶有客戶管理、流程監(jiān)控、運(yùn)單跟蹤、投宿建議機(jī)制的全閉環(huán)流程管理思路，采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設(shè)計(jì)原則，公司可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺(tái)資源的基礎(chǔ)上開(kāi)展多種多樣的業(yè)務(wù)功能，如公司方面基本業(yè)務(wù)咨詢，用戶查詢，投訴建議服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)等。
  
    該系統(tǒng)凝聚了最新的技術(shù)發(fā)展成就，反映了當(dāng)前市場(chǎng)業(yè)務(wù)需求的最新發(fā)展趨勢(shì)，有良好的規(guī)模適應(yīng)性、業(yè)務(wù)適應(yīng)性、管理適應(yīng)性。
  
    該系統(tǒng)利用公司現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢/傳真回復(fù)、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來(lái)，為客戶提供全天候24小時(shí)不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
  
    公司呼叫中心系統(tǒng)認(rèn)真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移等先進(jìn)功能，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高企業(yè)的響應(yīng)速度和形象。同時(shí)，還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和呼叫統(tǒng)計(jì)分析等功能，通過(guò)客戶的相關(guān)信息為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，確保每個(gè)呼叫的處理都能滿足客戶的特定需求，同時(shí)能自動(dòng)對(duì)所有客戶的呼入過(guò)程及操作內(nèi)容進(jìn)行量化處理，生成報(bào)表，作為管理依據(jù)，以幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)決策分析。
  
    公司呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)以統(tǒng)一的形象面向客戶，充分利用了企業(yè)現(xiàn)有的技術(shù)和資源，構(gòu)筑了一個(gè)支持多種接入手段的統(tǒng)一接入路由、高質(zhì)量、高效率、互動(dòng)的新一代客戶綜合服務(wù)系統(tǒng)，還能夠在不改動(dòng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上以模塊化方式增加新業(yè)務(wù)。
  
    公司呼叫中心系統(tǒng)采用一個(gè)特別易記的特別服務(wù)號(hào)碼（如9XXXX），向社會(huì)公布，客戶打入此電話號(hào)碼進(jìn)行信息查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議等。客戶打入電話后，當(dāng)系統(tǒng)的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答子系統(tǒng)無(wú)法解決客戶問(wèn)題時(shí)，客戶可選擇人工服務(wù)，由企業(yè)客戶服務(wù)代表直接接聽(tīng)客戶電話，處理并解決客戶問(wèn)題。此時(shí)客戶同座席話務(wù)人員直接溝通，并同時(shí)記錄下該客戶的聯(lián)系方式，將相關(guān)數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)；也可以在數(shù)據(jù)庫(kù)的支持下回答信息查詢等。客戶也可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)方式，根據(jù)系統(tǒng)的語(yǔ)音提示輸入按鍵，選擇類別，進(jìn)行修改查詢密碼，修改交接密碼，修改交接密文，查詢客戶資料。
  
    本系統(tǒng)能夠?qū)��?shù)據(jù)庫(kù)中每天收到的各種類型的信息進(jìn)行整理后供查詢，或?qū)⑿畔⒌慕y(tǒng)計(jì)報(bào)表和其他的各種信息匯總輸出，上報(bào)給相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)。各相關(guān)部門(mén)調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見(jiàn)出來(lái)后，再由座席話務(wù)人員通知到本人。也可由系統(tǒng)自動(dòng)撥通聯(lián)系電話，由系統(tǒng)通過(guò)傳真或電腦語(yǔ)音自動(dòng)播報(bào)調(diào)查處理結(jié)果和答復(fù)意見(jiàn)來(lái)完成回饋。
  
    功能豐富而強(qiáng)大的座席業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)，減少了座席服務(wù)技能的差異，大大提高了業(yè)務(wù)處理效率和服務(wù)水平。
  
    強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析工具有助于公司了解客戶各類需求，為公司和服務(wù)調(diào)整，發(fā)展目標(biāo)的制定提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持。
  
    公司呼叫中心系統(tǒng)在為企業(yè)提供各種各樣的業(yè)務(wù)服務(wù)的同時(shí)，也向企業(yè)提供詳盡的維護(hù)管理功能。
  
    1.3 建設(shè)目標(biāo)
    根據(jù)快遞公司的業(yè)務(wù)發(fā)展和實(shí)際情況，該系統(tǒng)將分階段、平滑進(jìn)行升級(jí)和擴(kuò)展，以滿足業(yè)務(wù)不斷增長(zhǎng)、公司不斷發(fā)展壯大、不同客戶群體的需要，全方位網(wǎng)絡(luò)狀連接和服務(wù)于用戶，從長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃建立一個(gè)功能豐富的多媒體的互動(dòng)中心。
  
    充分利用CTI技術(shù)、VOIP技術(shù)、Internet技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等IT技術(shù)作為手段，結(jié)合自身及先進(jìn)的管理理念，建立性能良好的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，以統(tǒng)一的客戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)的需求，為客戶提供公司綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口，從而幫助快遞公司樹(shù)立良好形象，鞏固和創(chuàng)造市場(chǎng)增長(zhǎng)，提高競(jìng)爭(zhēng)力。其具體目標(biāo)如下：
  
    > 解決服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)有問(wèn)題：方便、統(tǒng)一的操作界面，解決客戶咨詢、投訴等服務(wù)工作。
  
    > 建立統(tǒng)一的中央數(shù)據(jù)庫(kù)：實(shí)現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)檔案的統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)所有用戶信息（電話用戶、Web用戶、mail用戶、短信用戶等）、知識(shí)庫(kù)的統(tǒng)一管理和數(shù)據(jù)共享。
  
    > 整合客戶溝通的信息通途：通過(guò)CTI技術(shù)的運(yùn)用，將電話、傳真以及網(wǎng)絡(luò)整合為統(tǒng)一的客戶溝通渠道，構(gòu)建客服中心高效、準(zhǔn)確、便捷的客戶信息了解和反饋途徑。
  
    > 客戶管理的科學(xué)、自動(dòng)化：建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理所有的客戶資料，還可以進(jìn)行客戶的基本信息管理，客戶的歷史活動(dòng)記錄的整理和分析，客戶忠誠(chéng)度、價(jià)值分析。
  
    > 向營(yíng)銷中心轉(zhuǎn)變：為客戶提供一站式服務(wù)，做好客戶滿意度、提高客戶的忠誠(chéng)度。通過(guò)建立呼出服務(wù)器，任務(wù)制定，客戶資料抽取，任務(wù)安排等工作。通過(guò)一些客戶關(guān)懷的手段如重要信息的通告，通過(guò)短信、email和傳真等方式發(fā)布重要信息。
  
    > 良好的開(kāi)放性與擴(kuò)展性：簡(jiǎn)單有效的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)化各功能部件之間的關(guān)聯(lián)性。使得未來(lái)的擴(kuò)展與修改更加方便，從平臺(tái)架構(gòu)、設(shè)備選型等各個(gè)環(huán)節(jié)都能滿足未來(lái)的系統(tǒng)擴(kuò)展及與其他系統(tǒng)進(jìn)行交互的需要。 

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