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非洲空運(yùn)-旅客消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果顯示：在機(jī)場，越滿意，越花錢

　　最近一項(xiàng)關(guān)于全球機(jī)場體驗(yàn)滿意度與旅客消費(fèi)額度的調(diào)研引起記者關(guān)注，這項(xiàng)調(diào)研訪問了11個(gè)國家和地區(qū)的近7000人，最終得出的調(diào)查結(jié)果顯示：2019年，對機(jī)場體驗(yàn)感到滿意的旅客，消費(fèi)額可超過200美元，而滿意度越低，則消費(fèi)越少。換句話說，也就是旅客對機(jī)場滿意度越高，在機(jī)場的花銷越高。

　　這項(xiàng)調(diào)研是由專門從事全球客戶權(quán)益及忠誠度營銷領(lǐng)域研究的科領(lǐng)盛（Collinson）公司聯(lián)合Dynata開展的�？祁I(lǐng)盛的客戶包括全球1400多家銀行、90多家航空公司及20多個(gè)酒店集團(tuán)，其中不乏法荷航集團(tuán)、美國運(yùn)通、美國大通銀行、萬事達(dá)卡、麗笙酒店集團(tuán)、銀聯(lián)國際等知名企業(yè)。而Dynata則是全球領(lǐng)先的數(shù)據(jù)提供商之一，其數(shù)據(jù)由選擇參與調(diào)查和市場研究的消費(fèi)者和商業(yè)專業(yè)人士提供，Dynata在全球的覆蓋范圍達(dá)6000萬人，具有龐大的消費(fèi)者屬性資料庫，以提供精確、值得信賴的高質(zhì)量數(shù)據(jù)而出名。

　　此次調(diào)查問卷發(fā)放涉及美洲、歐洲、中東以及亞太地區(qū)的11個(gè)國家和地區(qū)的6667名參與者，調(diào)研國家和地區(qū)包括：美國、法國、德國、西班牙、中國、泰國及澳大利亞等。

　　旅客機(jī)場滿意度的地區(qū)分化明顯

截圖

　�。〝�(shù)據(jù)來源：科領(lǐng)盛機(jī)場體驗(yàn)研究報(bào)告）

　　這項(xiàng)國際性調(diào)查顯示，為了增加旅客在機(jī)場的停留時(shí)間和消費(fèi)，機(jī)場及其相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈各方需全方位提升旅客滿意度，以達(dá)到增加旅客機(jī)場消費(fèi)的最終目的。

　　調(diào)查數(shù)據(jù)表明，旅客對機(jī)場體驗(yàn)滿意度越高，消費(fèi)越多。在機(jī)場人均花費(fèi)超過200美元的受訪旅客中，有88%表示機(jī)場體驗(yàn)是其旅途中愉快的一環(huán)；而在機(jī)場平均花銷在28美元以下的受訪者中，僅有40%享受其機(jī)場時(shí)光。

　　調(diào)查同時(shí)表明，旅客對全球機(jī)場體驗(yàn)的滿意度整體呈上升趨勢。2019年，63%的國際旅客對機(jī)場體驗(yàn)感到滿意，同比躍升13%。然而，與來自亞洲及中東市場的旅客相比，歐美旅客的機(jī)場滿意度較低：美國、英國、德國等國的旅客中僅有48%對機(jī)場體驗(yàn)感到滿意，這一比例在印度、中國、阿聯(lián)酋則高達(dá)74%。上述兩大地區(qū)旅客對機(jī)場滿意度的分化與機(jī)場的表現(xiàn)息息相關(guān)。

　　科領(lǐng)盛方面介紹，亞洲與中東地區(qū)的國際旅游業(yè)務(wù)呈上升趨勢，其入境旅客人數(shù)在2019年1月~6月分別增長6%和8%。這兩大地區(qū)不斷增加的入境游客人數(shù)及蓬勃發(fā)展的中產(chǎn)階級，有效地推動了新機(jī)場的建設(shè)及老舊機(jī)場的升級。亞洲及中東地區(qū)有財(cái)力興建超現(xiàn)代化的機(jī)場設(shè)施，有能力精心打造特色機(jī)場，為旅客呈現(xiàn)卓越的機(jī)場體驗(yàn)。這些因素解釋了亞洲及中東地區(qū)受訪旅客對機(jī)場體驗(yàn)的較高滿意度。

　　亞太地區(qū)是全球機(jī)場建設(shè)領(lǐng)域的首要市場，針對機(jī)場設(shè)施更新?lián)Q代及興建新機(jī)場的投資分別占全球市場的48.5%和57%。中東地區(qū)近年來也不斷興建新機(jī)場，這意味著這兩大地區(qū)在機(jī)場的創(chuàng)新設(shè)計(jì)、設(shè)施技術(shù)及服務(wù)方面占據(jù)重大優(yōu)勢，新加坡樟宜機(jī)場、首爾仁川國際機(jī)場及迪拜國際機(jī)場在這些方面都是亞洲及中東地區(qū)機(jī)場中的佼佼者。歐美地區(qū)的機(jī)場則必須面對老舊機(jī)場設(shè)施升級換代的需求，以應(yīng)對不斷增長的旅客數(shù)量。世界十大老舊機(jī)場都位于歐美地區(qū)，美國機(jī)場的平均運(yùn)營時(shí)間更已達(dá)40年以上。當(dāng)然，機(jī)場的基礎(chǔ)設(shè)施并不能獨(dú)立反映旅客對機(jī)場的整體滿意度。

　　旅客的機(jī)場體驗(yàn)涉及所有環(huán)節(jié)

　　目前，市面上有創(chuàng)意的旅行體驗(yàn)解決方案層出不窮，各個(gè)機(jī)場需推出提升旅客滿意度及消費(fèi)金額的新方案。亞洲及中東地區(qū)的機(jī)場應(yīng)將其產(chǎn)品和服務(wù)融入現(xiàn)有的軟硬件設(shè)施中，以確保旅客的現(xiàn)場體驗(yàn)與機(jī)場現(xiàn)代化的硬件設(shè)施相匹配。新建成的航站樓或許能為旅客留下好印象，但若服務(wù)不夠出彩，硬件設(shè)施則不會成為加分項(xiàng)。

　　機(jī)場體驗(yàn)環(huán)環(huán)相扣，不論是航空公司、機(jī)場、安檢、實(shí)際服務(wù)提供方，還是機(jī)場商戶、免稅店、零售商、餐廳，每一環(huán)都會影響其他環(huán)節(jié)。旅客對機(jī)場體驗(yàn)中的任何一環(huán)出現(xiàn)了不滿，都會引發(fā)其對機(jī)場整體滿意度的下降，并會間接降低對其他環(huán)節(jié)的滿意度。

　　此外，旅客往往傾向于在旅途開啟前對行程有足夠的掌控度，使自己的行程更加順暢、愉悅。有70%的受訪者表示，如有相應(yīng)服務(wù)，他們會考慮在出行前提前預(yù)訂餐飲。例如，美國達(dá)拉斯-沃思堡國際機(jī)場（DFW）已投入運(yùn)營45年，是全美陳舊機(jī)場之一，盡管設(shè)施陳舊，該機(jī)場卻擁有領(lǐng)先的數(shù)字化服務(wù)，如其與訂餐軟件Grab聯(lián)袂推出了線上餐飲預(yù)訂服務(wù)。

　　旅客機(jī)場體驗(yàn)滿意度提升尚有空間

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