海運價格-在互聯網+服務的條件下重新定義民航服務（服務篇）
我們提出互聯網+服務重新定義民航服務是基于兩個方面，一是最近民航局在全國民航機場工作會議上部署了全力推進新時代機場高質量發展和民航強國建設，其中強調了研究制定四型機場的規則標準，注重標準體系的總結提煉，尤其是提出來全力構建現代化的機場“真情服務”體系。二是由于互聯網+服務已經成為推動社會發展強有力的新引擎。如今，無論是社會還是企業都離不開互聯網，沒有互聯網社會無法發展，企業無法生存，人們無法生活。毫不夸張地說，互聯網已經深入社會的每一個角落，已經成為我們生活的細胞。這兩個方面對民航是個新挑戰，需要我們重新思考，即在推進新時代機場高質量發展與互聯網條件下民航服務路在何方？筆者認為，需要重新定義民航服務。
一、在互聯網+服務的條件下重新定義民航服務的必要性
推進新時代機場高質量發展離不開互聯網。尤其是互聯網的迅速發展，對民航業的沖擊，使得民航業的生態環境發生巨大變化，這就需要我們在新形勢下重新定義民航服務。
1、在互聯網+的條件下民航生態社會環境發生裂變，需要重新定義民航服務
互聯網對社會發展的沖擊是不言而喻，它顛覆傳統的社會發展模式，使得社會發生了裂變，行業壁壘逐步消失，傳統產業借助于互聯網得以脫胎換骨，形成新的互聯網+產業，更令人吃驚的是，在互聯網+的條件下，新型企業更是層出不窮。如今，互聯網+成為社會發展的新引擎，無論社會還是企業的生存與發展都離不開互聯網。無論誰，不擁抱互聯網必將被互聯網所拋棄。正如著名企業家王石所言：淘汰你的不是互聯網，而是你不接受互聯網，是你不把互聯網當成工具跟你的企業結合起來。無疑，互聯網的發展給我們深刻的啟迪：如今，任何企業的生存與發生都離不開互聯網。行業外的發展我們不多言了，就民航業自身發展而言，互聯網給民航帶來巨大的沖擊是不言而喻。如今民航正在飛速發展，建設四型機場如火如荼，尤其是智慧機場更是如同雨后春筍等等，這一切需要我們重新定義民航服務。
2、在互聯網條件下民航服務的對象發生了革命性的變化，需要重新定義民航服務
我們之所以強調民航服務對象發生革命性的變化，是基于在互聯網條件下，它的三個顛覆，即顛覆了人們傳統的思維方式、顛覆了人們生活方式、顛覆了人們生活習慣，使得“互聯”不僅成為人們生活不可缺少的重要組成部分，甚至成為生命的細胞與生活的載體。作為民航服務的對象也是如此。互聯網與手機已經成為旅客生活的必需品，無論是購票準備出行之前，還是在整個出行過程中都離不開互聯網。更重要的是，互聯網改變了旅客的思維方式與消費習慣，旅客不再是滿足A點到B點位移的消費者，而是有著更高更新的需要，諸如：各種服務信息、方便快捷、舒適舒心等等，面對旅客更高更新的需求，我們需要對民航的服務重新思考與定義。
3、服務對象不再是簡單消費者而是積極地參與者
無論我們承認與否，互聯網已經把人與人鏈接起來，其發展速度之快令我們驚嘆，以致我們的認知遠遠跟不上其速度，當我們還沒有充分理解與消化經濟全球化的概念，突然間社會發展呈現出個人全球化的趨勢！如今，無論你在地球的哪個角落都可以利用互聯網來鏈接全世界，而且這種鏈接沒有時空的限制。在互聯網的使用上我國立于世界前茅。毫不夸張地說，在中國手持手機“走天下”已經習以為常。而這背后正是互聯網巨大的作用，由于“互聯”它徹底改變以往旅客作為消費者的角色出現，尤其是自媒體的迅速發展與走紅，消費者的個性得以充分體現，參與感特別強烈，旅客不再是被動的消費者角色，而是積極的參與者他們對服務產品的設計、對服務過程中的打卡，評論、直播、甚至吐槽，以及對消費以后的點評與打星等方式，這種行為是隨時隨地及時地傳播。我們不得不驚嘆，在互聯網+時代下一切皆有可能。所以，面對旅客角色的變化，這對民航服務來說是一個極大的挑戰，迫切需要我們重新認識我們的服務對象，重新定義民航的服務。
4、旅客不再是追求簡單的A點到B點的需求，而是渴望整個服務過程的體驗
民航高質量的發展是為了讓旅客出行有更好的服務體驗。在傳統的服務過程中我們把滿足旅客的位移需求作為服務的宗旨，但在互聯網條件下這一宗旨已經顯得落伍，旅客對民航的服務不再是簡單的位移服務需求，而是追求更高的服務體驗。通俗地說，服務體驗是滿足旅客更高層次的需求，是一種享受。而這種享受不僅僅是物質上的而且還有精神上的、情感上的。比如，新加坡樟宜機場成為人們體驗生活與服務的極好場所，人們到機場購物的舒適與方便暫且不論，機場的夢幻花園、熱帶叢林、可愛的兒童游戲區與蝴蝶園、新加坡美食諸、露天游泳觀“機景”、還有魔法世界與文化博物館等等，讓旅客賞心賞心悅目盡情享受與體驗，甚至陶醉，有些旅客盡然說出：巴不得航班延誤。樟宜機場的這些創新無疑引領民航服務，從低層面的服務走向服務體驗。作為中國民航是世界上民航業發展最快的國家，要成為民航強國，我們的民航服務應該與其發展的速度相匹配，民航服務應該給旅客有個良好的“服務體驗”，這就需要審視以往的服務，重新定義民航服務。
5、在互聯網條件下旅客對個性化的需求比任何時候更強烈
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