中國民用機場協會帶你解讀白云機場“春風服務”-以色列的國際快遞
圖：白云機場春風服務崗 圖片來源：白云機場
黨的十九大提出“永遠把人民對美好生活的向往作為奮斗目標”，機場作為國家的門戶、城市的名片，承載著人民群眾對飛行夢想和對美好生活的向往。廣州白云國際機場股份有限公司（以下簡稱“白云機場”）認真貫徹落實習近平新時代中國特色社會主義思想，牢固樹立人民航空為人民的思想，全力打造獨具機場特色的“春風服務”品牌，用心用情用功為人民群眾提供高質量的航空出行服務。
一、品牌背景和內涵
春風服務是白云機場傾力打造的具有自身特色的服務品牌，是民航局真情服務底線要求的升級版，是落實省委主要領導關于機場服務指示的具體舉措，是機場核心競爭力的重要組成部分。理念為：春風服務潤無聲、春風服務暖人心。宣傳口號：春風白云，美好出行！本質特征是親切、溫暖、自然。主要是通過職業化培養和服務文化的培育，不斷提高各級員工服務的主動性、積極性和創造性，在標準和規范的基礎上，更多關注特殊旅客服務、個性化服務及預約服務等，注重人文關懷，通過打造“準點、便捷、友善、順暢“的服務，全方位提升顧客的服務體驗和獲得感，實現美好出行的目的。
圖：白云機場春風服務崗 圖片來源：白云機場
二、品牌建設舉措
一是提煉“春風服務”的理念體系，設計由“手”和“綠葉”組成的“心”形品牌標志和VI形象體系。
二是強化理念認同，聯合駐場單位共畫“同心圓”，使“春風服務”成為駐場單位共同的文化理念和行為準則。
三是成立客戶服務中心，整合信息咨詢服務資源，統一客戶服務界面，組建專業投訴管理團隊，實現投訴閉環管理。
四是建立員工授權賦能機制，培養基于標準之上的人文關懷，滿足旅客個性化的需求。
五是開展全方位的職業化培養，既注重員工職業技能和職業形象的提升，也關注職業品格、職業道德和職業修養的培育。
圖：白云機場春風服務崗 圖片來源：白云機場
六是選撥“春風服務標兵”，設立“春風服務示范崗”，通過各類活動評比樹正面標兵形象。
七是扎實開展學雷鋒活動，組建“春風使者”志愿者服務隊，創造性地開展志愿服務，續寫當代中國新的雷鋒故事。
八是打造特殊旅客全流程服務，創新“愛心便利貼”，推出輪椅旅客線上預約、線下服務，實現從“車門”到“艙門”的無縫銜接。
九是聚焦航班正點、行李、中轉、地面交通、廁所革命等服務痛點和難點問題的治理，讓春風服務不留死角。
十是鼓勵服務創新，完善服務功能，全面開展服務三人組活動，持續優化“特色母嬰室”、“過夜旅客休息區”、“航延服務區”等便民舉措。
十一是舉辦“印象廣州”文化秀、“廣東民樂”小型音樂會、粵劇表演、嶺南畫派展等文化體驗活動，提升旅客出行體驗。
十二是講好春風故事，加大宣傳推廣和情感注入，提高社會的廣泛關注。
圖：白云機場春風服務崗 圖片來源：白云機場
三、品牌建設成效
在“春風服務”引領下，白云機場2018年在多方面取得了突破性成績，品牌形象深入人心。
一是白云機場獲評國家多部委聯合頒發的2018年度“春運先進集體”；
二是白云機場“春風服務”標兵單位客戶服務中心被中宣部命名為第五批“全國學雷鋒活動示范點”；
三是助力白云機場二號航站區高品質啟用與運營，并獲得Skytrax“全球五星航站樓”稱號；
圖：白云機場榮獲Skytrax“全球五星航站樓”稱號 圖片來源：中國民用機場協會
四是在國際機場協會2018年度服務質量測評中排名全球第九；
五是順利承辦并圓滿保障迄今為止最大規模的世界航線發展大會，獲參會嘉賓高度評價；
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