鄭州空運公司-旅客滿意度與航司降本增收如何和諧共存
圖：小組討論 資源網攝
民航資源網2019年6月21日消息：6月20日，由民航資源網主辦的2019航空營銷與輔收趨勢論壇在京舉行，本次會議以“創新輔收，營銷未來”為主題。
在上午的小組討論環節，主持人:民航資源網專欄作者韓濤，與三位嘉賓：東航商務委收入管理部高級經理，品牌運價項目組負責人胡亞芬，荷蘭皇家航空公司高級運營研究顧問，KLM收益管理專家Gert Hartmans，羅蘭貝格管理顧問公司全球合伙人兼大中華區副總裁于占福，圍繞“差異化服務漸成潮流，旅客滿意度與航司降本增收如何和諧共存？”展開討論。
主持人：我們今天聊到了品牌運價、精準營銷，離不開差異化服務，我剛剛看到胡女士在分享PPT的過程當中，也會講到達美、東航在航線上面、品牌運價方面提供了不同的價格，勢必會提供差異化的服務。
在差異化服務當中，航司對于提供服務的過程當中，會有什么難點和痛點，我們想請各位給大家分享一下。
胡亞芬：痛點、難點我估計大家肯定先想到技術，目前像三大航的PSS都是航信，對于我們想做一些產品的標簽，或者從我們的訂票到離崗，要將這位客人或者是這一項服務給識別出來，其實還是蠻困難的。
所以，我們當時在這個方案的選擇上，其實品牌運價現在國際上有兩大類做法：
第一，一艙多價。
第二，雙艙控。
目前我們根據中國的國情，符合東航的特色，我們最終是結合了達美和法荷航兩者的優點，也是比較貪心。因為，達美這里面的一個方式，他只有Besk、Mankbing，因為他自己原有的機型都有Cokput+，所以他的向上銷售其實直接就是到了超經這個艙位。
但是，法荷航有一個叫做靈活艙，最終東航因為根據我們自己現有的機隊發展的規模，我們到2022年超經機型大概占到所有機型大概1/4（200多架）的情況。
肯定超經機型不能覆蓋到我們東航全部的機隊，所以我們在這里就設了一個基礎經濟艙、標準經濟艙以及靈活經濟艙和超級經濟艙。
通過這四類以后，但是又回到了剛才說的痛點和難點，技術上怎么實現？最終我們還是攻破了這個難題，用了一個去識別這個艙位的一個方式。
我們還是想綁定一些、識別一些，就是在技術上我估計是一個很大的問題，因為航信現在有可能能支持的，交付的都是一個標準化的，對于個性化的這一方面還是比較困難的。
主持人：也就是說技術上我們還有改進的空間，下一個問題我想帶給收益管理的專家Gert Hartmans先生，我個人認為現在品牌運價的本質上實際上是屬于不同的價格在搭配不同的服務精準給到我們的客人。
其實在傳統收益管理的理念，就是早買便宜晚買貴，我們反過來看，如果我們采取了差別定價、精準營銷、品牌運價方式，我們如何去防止這種高收益的旅客往低收益的區間去流動，雙方的旅客如何區別？
Gert Hartmans：我覺得深圳航空做得非常好，因為提高已經做了非常深入的市場營銷的研究，而且你們也是做了一些運價的體系，可以更好的去理解客戶，而且讓客戶有更多的選擇，當我們去做運價品牌的時候，我們其實都是跟收益管理系統是有關系的。
因為，要理解他具體在銷售的是什么東西，你們也可能是根據不同的艙位去做一些相應的調整，去防止這個事情發生，其實這并不是一件容易的事情。
如果你是關閉的話，你可能就直接失去了第一凈利的旅客，在KLM我們會賣來回的旅程，比如說我們會在不同的艙位里面，讓這些高凈值的旅客去訂一些比較高利潤的艙位。我們通過一些技術的方式，確保每一個相應的旅客是得到他們相應的艙位。
我知道像是有一些航空公司，他們也是想要去做一些低價的艙位，但是問題就是變成了他們沒有一個很好的控制，他就變得有一些高凈值的旅客，去買了一些反而低凈值的艙位。所以，我們做的一個方法，就是賣更多的來回票。
這可能就是確保他最短的停留時間或者是最長的停留時間，預測這樣一個最短停留時間和最長停留時間，以這樣的方式更好合理分配我們的票價。
主持人：東航介紹的品牌運價，包括了基礎經濟艙、靈活經濟艙，更多的投放是在上海曼谷以及一些國際航線上，我們知道這條航線上客人更多的了解LCC的運作方式，他們能夠接受。
換句話說，如果品牌運價在國內的大部分航司在推廣的時候，面對不同的國情或者是面對不同的消費者的消費習慣，會有什么樣的挑戰？
