廣州海運-忠誠度計劃的商用價值分析與實踐
6月19日，2019航空營銷與輔收趨勢論壇在京舉行，南航市場發展部會員營銷團隊負責人，高級經濟師王雙武出席并分享了忠誠度計劃的商用價值分析與實踐。演講實錄如下：
作為忠誠度計劃的一個核心，實際上它給航空公司帶來輔營收入當中，忠誠度計劃占的比例是相當高的。有一些公司占到至少是50%以上。我們回到忠誠度計劃自然就回到今天說的主題，創新輔收。
我今天給大家分享的題目是忠誠度計劃的商用價值分析與實踐，有一些是結合國際經驗，有一些是國內的首創，也是不斷地去更新我們的一些產品。隨著數字化營銷在航空運輸領域的開發和運用，航空公司越來越重視打造差異化的競爭力。
作為航空公司核心競爭力之一的忠誠度計劃，逐漸的成為一個以價值創造為主，和旅行體驗為輔的營銷體系。
面對激烈的市場競爭，如何制定一個以開發并利用航空公司自身權益和盤活里程資產價值為目的的忠誠度計劃，成為航空公司思考和探討的熱門話題。
什么是忠誠度計劃，其實圍繞忠誠度計劃，現在各個行業對忠誠度計劃的定義有所不同，在我們的航空領域，我們說的忠誠度計劃，自然牽扯到一個飛行頻次、出行需求，還有里程獲取的一種商業價值，里程累計兌換方式品牌價值的傳遞。
其實，這里所說的忠誠度計劃定義，這個定義是我根據我們行業的一些特點，還有我們自身的發展需要，這個定義是我自己定的。
忠誠度計劃是基于常旅客計劃中，不同飛行頻次的旅客，通過旅客出行需求，或利用里程獲取商業價值需求與航空公司客戶維護資源之間的有效匹配與應用，以營銷溝通和里程獎勵的方式激勵客戶增加出行次數選擇。
或者以里程累計，以兌換的方式進行公司品牌價值傳遞的一種營銷方式。隨著信息技術的發展和應用，以及不同航空運輸市場環境呈現出了差異性，忠誠度計劃在不同的國家或者地區有著不同的表現方式。
但是，就忠誠度計劃的核心內容來講，均離不開權益的內在匹配和里程的價值體現。
美國一個咨詢公司，專門從事客戶滿意度和提供績效改善跟解決方案的研究機構，這個公司認為，航空公司忠誠度計劃滿意度的測量按重要性從高到底，大家可以看到，分別是里程獎勵的獲取和兌換。獎勵計劃的權益體現，還有一個常旅客管理、常旅客溝通。
航空公司在實施忠誠度計劃時，要注意以下幾點問題：
第一，在制定忠誠度計劃時，不能局限于體現傳統的飛行服務權益，即使是飛行頻次很高的常旅客，也希望通過參與購物和租車等方面的消費來獲取里程。
第二，精英常旅客更容易成為航空公司的品牌擁護者和傳播者，因此對于精英常旅客的關系溝通和維護至關重要。在常旅客體系的設計和維護上，更需要關注常旅客差異性權益的釋放。
第三，額外的里程獎勵和里程兌換途徑的溝通，在里程獎勵計劃中，航空公司需要對細分常旅客群體進行識別，實施有針對性的里程獎勵方案，使額外的里程獎勵發揮出更大的激勵作用。
另外，航空公司在里程兌換途徑，溝通方面如果存在不足的話，會在很大程度上影響客戶的滿意度。
隨著航空運輸業的發展和服務環境的改變，客戶為航空公司的服務期望也在發生變化，這種變化在信息時代尤為突出。
因此，忠誠度計劃在轉型的過程中，更應該關注客戶參與度，航空公司在滿足忠誠度計劃的客戶需求方面，應著眼于以個性化的服務。
尤其是在客戶權益方面，應提供更多的選擇，而權益的體現方式，更具靈活性，從某種程度上，個性化服務需要通過有效的方式，去引導客戶對于消費方式的體驗。既包括了航空公司的實景體驗，也包括了在線的數字化體驗。
客戶體驗方式的創新，是客戶參與航空公司互動營銷的一種有效方法，在客戶體驗這個方面，其實航空公司也做了很多的嘗試。
在這里我舉一個新西蘭航空公司的例子，新西蘭航空公司也是忠誠度計劃中的一部分，他做了一個選擇（對他的高端客戶），有一些客戶在離開酒店到機場乘機的過程當中，一般的酒店就讓你退房，有可能他的航班在下午的5、6年，在這段時間，新西蘭航空公司做了一個很好的客戶體驗方式。
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