除了錢，民航差異化我們需要什么？

　　截止本周四也就是3月17號，今年全國旅客運輸量環(huán)比下降了6%，單日承運量大概是去年的30%，這個春天對于民航而言簡直是太冷了。為此，前段時間國家出臺了相關紓困政策，在周五ATT第三期線上論壇，看到專家們進行了專業(yè)的解釋，其中春秋王總的發(fā)言更是引起了我深深的共鳴，在他的發(fā)言中幾個懇請可謂是情真意切，說盡了民航人的心聲。一方面，當下行業(yè)確實需要資金注入，需要緩解流動性緊張的問題，但同時也需要支持行業(yè)自救方式的一些政策手段，其中就包括我們一直直反反復復念叨的差異化服務，說實話我感覺自己都快變成“祥林嫂”了。發(fā)言中明確提到給予航司關于“付費選座”的政策空間等，海運報價國際快遞，該產品在國際航空市場本以是通用手段，以此產品為例，人均就可以給航司貢獻2-4元左右的收益，其中毛利更是可以高達8成，這對于國內任何航司無疑是雪中送炭。今天我想沿著那天論壇上的討論，結合這段時間的實踐。說說差異化服務在國內落地，我們還需要那些支持，拋磚引玉，請大家輕拍。

　　一、給差異化服務正名。因為常年國內航以全服務為主的經(jīng)營模式，對各種差異化航司簡單的冠名為“廉價”航司，這種充滿歧視性的二分法不但造成了公眾的認知偏差，更是束縛了很多航司的高層領導思維，“差異化”仿佛是“嗟來之食”，國際貨運空運價格，一旦沾上這個標簽，公司瞬間就low了。而值此行業(yè)艱難之際，這種本身有利于行業(yè)發(fā)展與恢復的方法依舊被陳舊觀念束縛著，為此我們需要為差異化服務正名，這不是什么LOW的“廉價服務”，這是一種合理的、以旅客需求為出發(fā)點、有益于行業(yè)發(fā)展的經(jīng)營方式，與全服務只有理念不同，但無高低之分。

　　二、打破外部的限制政策。以“付費選座”為例，我們需要解決部分外部政策的限制，據(jù)了解去年年初民航局已經(jīng)開始組織相關單位進行了研討，但是這個合理的請求被上級相關部門擱置了。可能是因為對于行業(yè)實際情況不了解的原因，這種已經(jīng)在國際民航經(jīng)營被驗證、存在了幾十年的產品目前仍無下文。同樣是選座，在演唱會、戲劇、體育賽事等行業(yè)區(qū)別收費就是行規(guī)，而在民航領域這怎么就成了影響老百姓出行權利的阻礙呢？事實上，飛機因為構型原因，客觀上經(jīng)濟艙的座位提供給旅客的本身是不一樣的體驗，而根據(jù)體驗付費本身就是當下商品經(jīng)濟消費的常態(tài)？非要逼得航司把經(jīng)濟艙的座位根據(jù)位置不同進行重新一次形式上定義一下，才能凸顯不同從而實現(xiàn)收費嘛？那以后咱賣的可就不是多等級艙位了，而是“靠窗經(jīng)濟艙”、“過道經(jīng)濟艙”、“前端經(jīng)濟艙”等等，希望通過行業(yè)一起努力，讓相關部門理解行業(yè)的實際情況，打破此類限制。

　　三、進一步優(yōu)化行業(yè)管理制度。上面說了需要正名，需要政策，同時行業(yè)本身也需要更加有利于差異化服務落地的管理制度。差異化服務本質上是一種服務產品化，而局方對于服務是有明確的考核要求：投訴。因為行業(yè)認知與旅客認知問題差異化服務長期都是投訴的“高發(fā)”區(qū)域，本著“真情服務”的理念，航司必須做好相應的告知義務，但是在目前投訴判定方式的規(guī)則下，因服務標準差異化而引發(fā)的大量“無效”投訴，因為涉及考核，在事實上讓一部分航司在推行差異化時投鼠忌器。因此，希望局方可以考慮對于差異化服務的相應服務標準與投訴管理進行優(yōu)化。

　　四、渠道、信息技術等配套環(huán)節(jié)加強適配性。這方面，我不準備多說，因為渠道、機場與航司都是唇亡齒寒，只要上述方面能夠得以解決，相信在民航恢復生產的道路上大家目標是相同的，畢竟是一榮俱榮，一損俱損的局面。

　　以上就是我以一個普通民航從業(yè)者的身份提出的一些想法，在以往，我很少看到這么多人在討論這個行業(yè)，但是最近朋友圈里、各種群里，大家都在討論行業(yè)何去何從，如何面對疫情，無論是牢騷還是希望，也不管將來我們繼續(xù)堅守，或是去往別處，但此時此刻這終究是我們自己的民航。

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