最新報告顯示全渠道購物寄遞新體驗在歐洲成為趨勢，國際快遞，國際速遞
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來源： 王宏峰 譯自 CEP-Research
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最近，在英國倫敦舉行的快遞大會上發布的一份最新報告顯示，歐洲、北美和澳大利亞不同市場的消費者越來越接受全渠道在線購物方式，這就需要快遞公司為零售商提供靈活服務和豐富的寄遞選擇。
會上發布了由提供航運和物流技術服務的公司Auctane與咨詢公司Retail Economics合作推出的《2024年電子商務交付基準報告》，對英國、美國、德國、法國、西班牙、意大利、加拿大和澳大利亞的8000名消費者和400家商家進行了調查，展現了75%的購物者使用數字和實物網絡的習慣。報告發現，消費者正在利用社交媒體、電子商務平臺、實體店和零售商網站等各種渠道購物，同時選擇不同的送貨和退貨速度和方式，如到家、網上下單線下取件、儲物柜和店內取件等。
該報告還發現，整個購物流程中的實體互動對電子商務銷售作出了重大貢獻。例如，在英國，2023年非食品在線銷售額的近一半（520億英鎊）是通過實體接觸點進行的。該報告強調了無縫融合線上和線下體驗的全渠道戰略日益增長的重要性。
“520億英鎊的數字展示了消費者行為的驚人演變，這對零售品牌來說是一個重大機遇，”Auctane首席執行官Al Ko說，消費者無縫地將實體接觸點（如商店）與社交媒體發現相結合，對創新表現出開放的態度，比如他們很認可人工智能融入購物，可以簡化購物過程中最繁瑣的部分如送貨和退貨等。
有些零售商通過消費者在社交媒體上的瀏覽趨勢激發他們的店內訪問量，技術簡化了物流，善于打造這種全渠道體驗的零售商將在2024年取得成功。這不僅僅提供了便利，還培育一個動態的、個性化的購物旅程，從而建立起持久的品牌忠誠度。
Retail Economics首席執行官Richard Lim表示，為了幫助零售商滿足消費者復雜的全渠道購物需求，寄遞企業需要提供靈活服務和豐富的寄遞選擇，可能包括當日達、次日達、定時達和成本效益更高的標準達服務，以及不同的“最后一英里”交付選擇，如網絡下單線下取貨、儲物柜、到家等。運營商需與零售商建立更深層次的關系，這樣才能建立信任。
上述報告對人們具體配送習慣和偏好進行了調查。所有被調查市場中55%的消費者希望快遞能在48小時內到達，比2023年增加了5%，其中意大利（54%）、加拿大（49%）和澳大利亞（47%）對快遞速度的要求最高。與此同時，73%的國際購物者表示，送貨上門是首選。儲物柜、線上購物線下取貨和其他提貨點取貨等戶外遞送方式正在獲得青睞，在消費者遞送偏好中所占的份額顯著上升。
在歐盟，其他非送貨上門的戶外遞送方式尤其受歡迎。西班牙有94%的線上零售商為客戶提供戶外遞送服務，這在8個國際市場中是最高的。即使在送貨上門已經司空見慣的美國和英國，現在也有1/4的消費者選擇戶外送貨作為首選，而在2021年的基準調查中，這一比例還不到1/5。
與此同時，配送成本仍然是購物者選擇更換零售商與否的最重要考慮因素，2024年為35%，2023年為32%，其次是配送速度、便利性、靈活退貨、跟蹤和綠色配送。在英國，42%的消費者表示，快遞成本是他們網購時最重要的考慮因素。65%的受訪英國消費者表示不會選擇運費高昂的品牌商品。
在所有調查市場中，超過一半（55%）的在線購物者期望訂單在2天內送達，但目前只有1/3的在線商家提供這一服務。
關于退貨，報告也給出了分析。大多數消費者仍然希望獲得免費退貨，但越來越多的人愿意為無縫退貨體驗付費。2024年，28%的購物者表示愿意為退貨付費，高于前一年的24%。值得注意的是，超過一半的“Z世代”愿意為快速便捷的退貨服務付費，占比是65歲以上人口的3倍。
2024年，盡管通脹壓力有所緩解，但受訪商家仍存三大擔憂，即間接成本上升（37%）、客戶需求疲軟（31%）和競爭加劇（27%）。因此，零售商和寄遞企業將專注于保障利潤率、提高效率和降低成本，加強合作，滿足消費者對真正的全渠道電子商務和配送體驗日益增長的需求。
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