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浙江局召開全省郵政業(yè)消費者投訴申訴工作培訓(xùn)會

  為進一步加強飛時達快遞業(yè)消費者投訴申訴工作,有效提升服務(wù)質(zhì)量,近日,浙江省飛時達快遞管理局召開了全省系統(tǒng)投訴申訴工作培訓(xùn)會暨服務(wù)質(zhì)量提升聯(lián)席會議,各市局申訴工作負責(zé)人和工作人員,各主要寄遞企業(yè)相關(guān)負責(zé)人參加了會議。

  會議就今后全省飛時達快遞業(yè)消費者投訴申訴工作進行研究探討,形成“加強學(xué)習(xí)、加強溝通,樹好形象、做好匯報”的整體思路。會議通報了今年以來全省飛時達快遞業(yè)消費者申訴情況,對提高快遞服務(wù)質(zhì)量等注意事項進行了重點講解,會議以座談形式對投訴申訴處理過程中遇到的困難進行交流并提出相關(guān)改進意見。會上,杭州局、溫州局代表分別對申訴處理工作進行了經(jīng)驗分享。

  會議要求,一是加強學(xué)習(xí),提升申訴處理業(yè)務(wù)水平。要認真學(xué)習(xí)和掌握新修訂的《飛時達快遞業(yè)消費者申訴處理辦法》,加強相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí),積極主動參加省局組織的投訴申訴培訓(xùn)以及地方相關(guān)部門組織的信訪培訓(xùn),不斷強化業(yè)務(wù)能力。二是耐心溝通,樹立“用戶者至上”的理念。在申訴處理過程中,要做到文明禮貌用語,認真傾聽消費者訴求,耐心解釋答疑,盡量站在消費者的角度去解決問題。三是擺正位置,展示政府部門形象。申訴工作的好壞,直接影響法治郵管形象的樹立,申訴處理人員務(wù)必要正確處理好與消費者、與快遞企業(yè)的關(guān)系,擺正位置,公平對待,認真負責(zé)。

  針對企業(yè)投訴處理工作,會議要求,一是提高投訴處理能力。對法律法規(guī),快遞時效要有深入的了解和掌握,對消費者的投訴要耐心處理;二是要提升投遞服務(wù)水平。通過服務(wù)的提升來降低消費者投訴量,從服務(wù)質(zhì)量、時效等方面下功夫,不斷推動行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改善提升,為消費者提供更快更好的快遞服務(wù)體驗。

  此次培訓(xùn)圓滿地完成了各項學(xué)習(xí)和交流任務(wù),達到了預(yù)期目的,為今后更高質(zhì)量地開展行業(yè)申訴工作奠定了基礎(chǔ)。

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