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2018年度快遞行業(yè)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查國(guó)際快遞計(jì)算方法

  近日,中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)式研究院顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)中心聯(lián)合清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心共同發(fā)布了2018年快遞行業(yè)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果。
 
  本次調(diào)查依據(jù)推薦性國(guó)家各種標(biāo)準(zhǔn)中的相關(guān)要求開(kāi)展。
 
  國(guó)際快遞計(jì)算方法調(diào)查范圍為全中國(guó)31個(gè)省(區(qū)、市)的250個(gè)城市,采用電話和網(wǎng)絡(luò)信息相結(jié)合的調(diào)查方式,被調(diào)查者要在6個(gè)月內(nèi)購(gòu)買(mǎi)和使用快遞產(chǎn)品和相應(yīng)的服務(wù)。
 
  調(diào)查內(nèi)容需涵蓋品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、滿(mǎn)意度和誠(chéng)信度六個(gè)方面,共涉及服務(wù)及時(shí)性、貨品完好性、服務(wù)業(yè)務(wù)和范圍等十幾項(xiàng)具體指標(biāo)。
 
  一、國(guó)際快遞計(jì)算方法快遞行業(yè)主要品牌測(cè)評(píng)結(jié)果
 
  快遞行業(yè)顧客滿(mǎn)意度總體得分為76分,6個(gè)主要品牌的調(diào)查結(jié)果如圖1所示。其中,順豐快遞得分最高,為81分,其次是申通快遞和圓通快遞,為76分。從調(diào)查的主要指標(biāo)來(lái)看,順豐快遞在品牌形象、服務(wù)及時(shí)性、貨品完好性、服務(wù)業(yè)務(wù)和范圍以及服務(wù)態(tài)度方面,優(yōu)勢(shì)均明顯;圓通快遞在性?xún)r(jià)比方面表現(xiàn)較好。
 
  二、國(guó)際快遞計(jì)算方法消費(fèi)者對(duì)快遞的關(guān)注焦點(diǎn)
 
  品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是影響顧客滿(mǎn)意度的主要因素,也是消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。不同類(lèi)別產(chǎn)品消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)不盡相同。對(duì)于快遞行業(yè),品牌形象對(duì)對(duì)其滿(mǎn)意度影響都是最大,表明消費(fèi)者在選購(gòu)或使用過(guò)程中,更注重對(duì)品牌的認(rèn)知;其次是感知質(zhì)量,表明消費(fèi)者也比較關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)本身的質(zhì)量。
 
  三、國(guó)際快遞計(jì)算方法快遞行業(yè)品牌知名度和美譽(yù)度調(diào)查結(jié)果
 
  本次調(diào)查同時(shí)對(duì)知名度和美譽(yù)度進(jìn)行了測(cè)評(píng)。其中知名度是依據(jù)顧客對(duì)品牌的知曉程度指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果計(jì)算得出,美譽(yù)度是依據(jù)顧客對(duì)品牌的偏好、信任和認(rèn)同程度指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果計(jì)算得出。快遞行業(yè)6個(gè)主要品牌的知名度與美譽(yù)度調(diào)查結(jié)果。其中,知名度較高的是申通快遞和順豐快遞,均為75分;美譽(yù)度較高的是順豐快遞和天天快遞,均為84分;其次是EMS(飛時(shí)達(dá)快遞)82分。來(lái)源:國(guó)際快遞計(jì)算方法



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