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圓通快遞

72小時準時率

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調查顯示，2020年，快遞服務總體滿足度得分為76.7分，較2019年下降0.6分。其中，公眾滿足度得分為84.2分，較2019年上升0.2分；時限測試滿足度得分為69.2分，較2019年下降1.3分�！笆濉逼陂g，快遞服務總體滿足度較“十二五”末期提升2.7分，公眾滿足度提升3.7分。其中，總體滿足度在2016年至2019年連續四年上升，公眾滿足度實現五連升。

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在售后環節，題目件處理服務滿足度得分為70.1分，較2019年上升0.1分，趨于穩定；投訴服務滿足度得分為52.0分，較2019年下降明顯；發票服務滿足度得分為84.9分，與2019年持平。

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在涉及評價的22項三級指標中，得分較高的指標是：普通電話下單、物流信息及時性和正確性、攬收員服務、網絡下單、封裝質量、上門時限、派件員服務、投遞質量。得分上升幅度較大的指標是：攬收員服務、投遞質量、派件員服務、費用公然透明、普通電話下單。得分降低的指標是投訴處理服務、同一客服下單。

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10家品牌的全程時限和72小時準時率排名均為：順豐速運、飛時達快遞EMS、京東快遞、中通快遞、韻達速遞、百世快遞、申通快遞、圓通速遞、天天快遞、德邦快遞。

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寄出地處理時限

在不同區域中，全國寄往東部地區的快件均勻時限為53.51小時，較2019年縮短2.05小時；全國寄往中部地區的快件均勻時限為58.42小時，鐵路運輸上�？者\，較2019年延長0.80小時；全國寄往西部地區的快件均勻時限為68.60小時，較2019年延長4.97小時。

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寄達地處理時限

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德邦快遞

中通快遞

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百世快遞

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在不同區域中，中部地區服務表現最好，滿足度得分連續5年穩步上升；西部地區服務表現較2019年上升幅度最為明顯；東部地區服務表現較2019年有所下降。中、西部地區滿足度得分繼續上升，表明“快遞下鄉”成效繼續顯現。用戶對城市寄往農村及偏遠地區快遞服務的滿足度得分為81.5分，較2019年上升1.1分。2020年快遞服務公眾滿足度得分居前15位的城市是：寶雞、長春、漯河、銀川、太原、臨沂、合肥、蘭州、蕪湖、烏魯木齊、呼和浩特、泉州、桂林、武漢、�？�。

（二）全國重點地區快遞服務時限

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在攬收環節，上門時限、封裝質量、攬收員服務滿足度得分分別為88.3分、88.3分、89.6分，海運費，與2019年相比均有上升；其中，攬收員服務滿足度得分上升明顯。用戶對費用公然透明滿足度為86.5分，較2019年上升1.2分。

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調查范圍與2019年相同，覆蓋50個城市，包括全部省會城市、直轄市以及19個快遞業務量較大的重點城市。

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二、調查結果

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　一、基本情況

時限指標快遞品牌

公眾滿足度方面，涉及評價的5項二級指標中，除售后服務得分下降外，受理、攬收、投遞與信息服務4項指標得分均上升。其中，受理環節滿足度得分為88.8分，較2019年上升0.2分；攬收環節滿足度得分為88.2分，較2019年上升1.5分；投遞環節滿足度得分為87.0分，較2019年上升0.8分；售后環節滿足度得分為70.1分，較2019年下降3.2分；信息服務滿足度得分為87.2分，較2019年上升0.5分。

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