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鄭州空運(yùn)公司-【CAPSE】聚焦商旅市場，改善服務(wù)痛點(diǎn)（機(jī)場篇）

　　民航資源網(wǎng)2020年1月13日消息：亞洲正逐漸成為世界商旅市場的焦點(diǎn)。根據(jù)預(yù)測，全球商旅市場將在2020年達(dá)到1.6萬億美元的規(guī)模，亞洲地區(qū)的商旅支出2025年將達(dá)到9000億美元，占全球總規(guī)模的一半。

　　而在蓬勃發(fā)展的亞洲商旅市場中，中國的發(fā)展尤其令人矚目。2017年起，中國超過美國成為全球最大的差旅市場，超半數(shù)的中國企業(yè)2019年差旅支出較2018年有所增長，中國差旅市場規(guī)模仍在增加，未來將不斷迎來巨大的機(jī)遇和新的發(fā)展階段。

　　面對日益增長的商旅出行市場，商務(wù)客在出行方面的需求也變得更加復(fù)雜多樣，個(gè)性化、品質(zhì)化已逐漸變成商旅市場衍變的細(xì)分趨勢。

　　商務(wù)客出行特征分析

　　CAPSE2019年旅客個(gè)性化出行偏好調(diào)研結(jié)果顯示：超5成的商務(wù)客僅國內(nèi)出差，半數(shù)以上商務(wù)客年出差頻次在10次以內(nèi)，2到3天的出差時(shí)長反映著國內(nèi)商務(wù)客以短差居多。國內(nèi)短途出差仍是商務(wù)客目前的主要出行特征。

　　即使有八成商務(wù)客有坐飛機(jī)出行的習(xí)慣，但在出行選擇上仍會(huì)多方考量。4小時(shí)以上的行程中，飛機(jī)速度快、能節(jié)省時(shí)間是商務(wù)客選擇的主要原因，但在4小時(shí)內(nèi)的行程中，高鐵車廂內(nèi)活動(dòng)空間大、準(zhǔn)點(diǎn)率高和無需提前太久到火車站等優(yōu)勢對于商務(wù)客顯然更具吸引力。

鄭州空運(yùn)公司-【CAPSE】聚焦商旅市場，改善服務(wù)痛點(diǎn)（機(jī)場篇）

　　差旅行程更加方便容易并節(jié)省時(shí)間、保障人身安全和完成公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)是商務(wù)客的三個(gè)主要關(guān)注點(diǎn)，但不同職位的商務(wù)客同樣有顯著區(qū)別：商務(wù)客中一線員工出差更關(guān)注個(gè)人層面，如：行程更加方便容易并節(jié)省時(shí)間、保障人身安全、平衡工作和個(gè)人生活和盡量減少壓力或不必要的分心；高層管理者更關(guān)注公司層面，如：完成公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)，以及為公司省錢。

鄭州空運(yùn)公司-【CAPSE】聚焦商旅市場，改善服務(wù)痛點(diǎn)（機(jī)場篇）

　　從購票特征來看，超一半商務(wù)客會(huì)提前1到3天購買機(jī)票，比一般旅客購票時(shí)間更晚，因此所享受的機(jī)票折扣也更小，購買機(jī)票時(shí)，商務(wù)客對指定座位更加看重，而對其他服務(wù)的需求較小。

　　從購票渠道來看，雖然超一半商務(wù)客能自由選擇渠道預(yù)定行程，但仍有四分之一的商務(wù)客只能通過公司預(yù)定，相較而言，職位越高、企業(yè)規(guī)模越小，預(yù)訂行程方式越自由：250人以下的企業(yè)和高層管理者商務(wù)客更多需要自己自由選擇渠道預(yù)定行程；1500人以上的企業(yè)和一線員工更多只能通過公司預(yù)訂。

鄭州空運(yùn)公司-【CAPSE】聚焦商旅市場，改善服務(wù)痛點(diǎn)（機(jī)場篇）

　　與所有旅客一致，價(jià)格更便宜是商務(wù)客選擇預(yù)訂渠道（機(jī)票、酒店、接送機(jī)等）的首要考慮因素，但相較于所有旅客，報(bào)銷單據(jù)獲取的便利性、機(jī)票退改簽服務(wù)、會(huì)員權(quán)益和客服熱線是否優(yōu)良受商務(wù)客關(guān)注度更高。

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　　并且，企業(yè)規(guī)模越小，商務(wù)客選擇機(jī)票、酒店和接送機(jī)等預(yù)訂渠道越看重價(jià)格和活動(dòng)優(yōu)惠，企業(yè)規(guī)模越大越看重報(bào)銷單據(jù)獲取的便利性。區(qū)別于商務(wù)客總體習(xí)慣，大型企業(yè)（1500人以上）商務(wù)客預(yù)訂機(jī)票、中型企業(yè)預(yù)訂接送機(jī)時(shí)，更傾向于根據(jù)自己的使用習(xí)慣來預(yù)訂。

鄭州空運(yùn)公司-【CAPSE】聚焦商旅市場，改善服務(wù)痛點(diǎn)（機(jī)場篇）

　　根據(jù)商務(wù)客職位的不同，預(yù)訂渠道的考慮因素也有較大區(qū)別。對于高層管理者而言：選擇機(jī)票和酒店預(yù)訂時(shí)更傾向于依據(jù)自己的使用習(xí)慣，選擇機(jī)票和接送機(jī)等預(yù)訂渠道更看重價(jià)格便宜/優(yōu)惠活動(dòng)多；對于中層管理者而言：選擇機(jī)票和酒店預(yù)訂渠道更看重信息提醒及時(shí)準(zhǔn)確和方便獲取報(bào)銷單據(jù)，選擇接送機(jī)預(yù)訂渠道更看重使用習(xí)慣；對于一線員工而言：選擇機(jī)票預(yù)訂渠道更看重方便獲取報(bào)銷單據(jù)和會(huì)員權(quán)益好。

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　　就預(yù)訂行程的方式來看，商務(wù)客并不傾向于集中在同一個(gè)渠道完成，大部分商務(wù)客預(yù)訂機(jī)票、酒店和接送機(jī)是通過三種渠道來完成。

　　在同一渠道預(yù)訂機(jī)票和酒店兩種服務(wù)的商務(wù)客只占總商務(wù)客總數(shù)的三成，而在同一渠道預(yù)定機(jī)票、酒店和接送機(jī)三種服務(wù)的商務(wù)客則占比更少。

capse供圖

　　會(huì)員等級的特殊地位/待遇是超一半商務(wù)客在會(huì)員權(quán)益中最看重的一點(diǎn)。但不同職級的商務(wù)客對會(huì)員權(quán)益的需求也不盡相同：高層管理者更看重會(huì)員等級的特殊地位/待遇和VIP休息室；中層管理者更看重個(gè)性化體驗(yàn)；一線員工更看重容易獲得獎(jiǎng)勵(lì)和便于兌換獎(jiǎng)品的一致性。

capse供圖

　　機(jī)場交通--安全快速是根本

　　CAPSE歷年航企行業(yè)滿意度調(diào)研顯示：與所有旅客一致，自駕、出租車和網(wǎng)約車是商務(wù)客抵達(dá)/離開機(jī)場的主要交通方式。

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