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航司如何破局旅客忠誠度之困-沙特阿拉伯的國際快遞

　　民航資源網(wǎng)2019年9月2日消息：幾十年來，忠誠度計劃一直是航司的得力助手，但隨著新技術的出現(xiàn)，同時新一代旅行者不斷顛覆行業(yè)規(guī)則，航空公司的旅客忠誠戰(zhàn)略也面臨挑戰(zhàn)。現(xiàn)在，年輕群體已成為亞太地區(qū)最大的旅游客群，相較以往，他們的旅行意愿更為強烈，同時擁有更多的旅行選擇，并且希望在旅途中獲得個性化的體驗與服務，如何滿足這一客群的期待成為航司面臨的主要挑戰(zhàn)。

　　隨著不同航司之間票價與服務差異的日漸縮小，航空公司需重新審視其旅客忠誠戰(zhàn)略，而這不僅僅包括忠誠度計劃。航空公司的計劃本身往往并無問題，旅客在品牌忠誠度上的變化才是真正的癥結，對比從前，旅行者來回更換品牌的次數(shù)在今時今日更為頻繁。

　　破局客戶忠誠度之困，航司應從革新一刀切的積分制入手，為旅行者提供個性化的獎勵機制和旅行體驗。

　　發(fā)揮數(shù)據(jù)的效用

　　傳統(tǒng)來看，客戶忠誠度是根據(jù)顧客與特定品牌之間的關系來衡量測定的。但Adobe的研究在近年來顛覆了人們對這一概念的傳統(tǒng)認知，研究表明，品牌需要借助數(shù)據(jù)和技術手段來驗證他們對顧客的了解與關注。

　　消費者知悉品牌擁有其個人數(shù)據(jù)的事實。實際上，78％的消費者表示，他們愿意用個人數(shù)據(jù)換得個性化的服務體驗和相應獎勵，這意味著品牌方可根據(jù)消費者過往的行為偏好打造定制式服務。

　　通過訪問旅客的旅行消費數(shù)據(jù)以及常旅客會員數(shù)據(jù)，航司可以深入洞察旅客的旅行動機及相關顧慮，并以此為行動準則，這一步驟對于預測旅客的需求而言極為關鍵，即使在同一行程中，因為旅行動機的不同，安排也會有所調(diào)整。

　　以差旅人士為例，因為啟程時公務在身，行程安排非常關鍵，為了少花錢買時間延后的航班卻影響客戶會議安排并不劃算。但在返程時，行程不必一定遵照原計劃進行，比如對于希望盡快回家哄孩子睡覺的差旅人士而言，即可靈活調(diào)整。

　　對于親子游，父母往往計劃好一切并盡量輕車簡從，在這樣的家庭旅行中，旅客往往更加重視行李便攜性、航班座位安排，以及能否獲得俱樂部服務并升級座位。當然，對于計劃年度旅行的年輕夫婦而言，這些類目也十分關鍵。

　　航司在重新審視旅客忠誠戰(zhàn)略時，需要意識到，只有將客戶的需求與習慣納入考量，數(shù)據(jù)才能真正發(fā)揮效用，賦能個性化服務。

　　打造完美旅程

　　航司要想提高旅客的忠誠度和滿意度，必須讓消費者在旅程中免遭不愉快，并盡可能創(chuàng)造驚喜。許多旅客可能一年中乘坐飛機的機會不多，航司應盡力讓旅途盡善盡美。

　　乘機當日，航司有許多與旅客接觸的機會，如地勤人員和空乘與旅客將面對面交流與互動，通過將員工的觀察再與一些如天氣預報等公共數(shù)據(jù)進行結合，航空公司可以適時為旅客提供服務，同時搶先一步預測并解決問題。

　　在面臨航班延誤與取消時更是如此，旅客了解航班延誤和取消往往不可避免，但航空公司的處理決定了旅客體驗的好壞。航空公司需為其員工匹配相應的技術，幫助他們?nèi)媪私饴每停诤桨嘌诱`與取消時評估不同旅客的需求，并盡快為高價值客戶提供重新預訂的選擇。

　　與此同時，航司還可以借助情境數(shù)據(jù)為旅客創(chuàng)造驚喜，博得青睞。無論是個性化的生日獎勵、讓旅客回憶上一次旅程中的美好并趁機提出新的目的地建議，還是為常旅客升級服務，一對一的互動與個性化服務總能打動顧客。

　　當然，如果沒有一個可讓航司實時捕獲大量客戶數(shù)據(jù)，并進行分析從而提供服務指導的平臺，以上一切都僅是空中樓閣。新技術的崛起與業(yè)界的戰(zhàn)略合作伙伴關系的建立，有助于航司填補在客戶洞察上的盲點，減少服務痛點，將旅行服務提升至新的水平高度。

　　創(chuàng)造旅行之外的驚喜

　　亞太地區(qū)的常旅客數(shù)量較少，但擁有約1430億美元龐大消費力，且更注重消費體驗的Z世代或?qū)㈩嵏铂F(xiàn)有市場格局，航司也正重新思考，怎樣才能為不同客群提供獎勵和價值服務。

　　這意味著航司需根據(jù)旅行者的偏好進行獎勵定制，并擴展其傳統(tǒng)里程和積分獎勵結構，為旅客帶去兌換機票之外的驚喜。例如，澳洲維珍航空公司就與英國石油公司建立了相應的合作關系，如果旅客每年只搭乘一次澳洲維珍的飛機，一年中澳洲維珍僅有兩次與其互動的機會

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