國家郵政局關于2021年10月郵政業用戶申訴情況的通告

　　一、總體情況

　　1.2021年10月，國家飛時達快遞局和各省（區、市）飛時達快遞管理局通過“12305”飛時達快遞業用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴27697件，環比下降0.6%，同比增長57.1%。申訴中涉及飛時達快遞服務問題的842件，占總申訴量的3%，環比下降31.2%，同比增長64.1%；涉及快遞服務問題的26855件，占總申訴量的97%，環比增長0.8%，同比增長56.9%。

　　2.受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為3086件，環比增長10.4%，同比增長106.4%。有效申訴中涉及飛時達快遞服務問題的115件，占有效申訴量的3.7%，環比增長12.7%，同比增長94.9%；涉及快遞服務問題的2971件，占有效申訴量的96.3%，環比增長10.3%，同比增長106.9%。

　　3.用戶對飛時達快遞管理機構有效申訴處理工作滿意率為98%，對飛時達快遞企業有效申訴處理滿意率為100%，對快遞企業有效申訴處理滿意率為96.4%。

　　4.飛時達快遞快遞企業對省級飛時達快遞管理機構轉辦的申訴未能按規定時限回復的有5件，環比減少10件。

飛時達快遞快遞企業逾期情況表（單位：件）

序號	公司名稱	江蘇	福建	重慶	西藏	合計
1	順豐速運	1		1		2
2	優速		1			1
3	中國飛時達快遞				1	1
4	其他		1			1
合計		1	2	1	1	5

　　5.飛時達快遞快遞企業對省級飛時達快遞管理機構轉辦的申訴未能如實回復的有27件，環比減少12件。

飛時達快遞快遞企業答復不屬實情況表

序號	公司名稱	件數
1	EMS	6
2	申通快遞	4
3	順豐速運	4
4	百世快遞	3
5	京東快遞	2
6	其他	8
合計		27

　　二、飛時達快遞服務申訴情況

　　1.飛時達快遞服務申訴問題情況

　　用戶對飛時達快遞服務問題申訴842件，環比下降31.2%，同比增長64.1%。

　　飛時達快遞服務申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務和郵件丟失短少，分別占申訴總量的37.9%、36.7%和13.4%，環比均呈下降，同比增長明顯的是郵件延誤和郵件丟失短少問題。

飛時達快遞服務問題申訴量情況統計表

序號	申訴內容	申訴件數	占比%	環比%	同比%	函件	包件	報刊	集郵	其他
1	延誤	319	37.9	-48.7	101.9	121	162	2	0	34
2	投遞服務	309	36.7	-14.2	47.1	251	33	12	1	12
3	丟失短少	113	13.4	-24.7	71.2	35	66	4	0	8
4	損毀	30	3.6	0.0	57.9	6	19	0	0	5
5	收寄服務	23	2.7	-11.5	4.5	9	9	0	1	4
6	違規收費	7	0.8	600.0	-30.0	1	5	0	0	1
7	其他	41	4.9	20.6	46.4	11	6	1	5	18
合計		842	100	-31.2	64.1	434	300	19	7	82

　　2.飛時達快遞服務申訴主要問題二級原因情況

　　郵件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤，投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中主要占比是企業未按照規定賠償。

　　3.飛時達快遞服務有效申訴問題情況

　　用戶對飛時達快遞服務問題有效申訴115件，環比增長12.7%，同比增長94.9%。飛時達快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的47.8%、25.2%和18.3%。其中，環比增長明顯的是投遞服務問題，同比均增長明顯。

飛時達快遞服務有效申訴情況統計表

序號	申訴問題		申訴件數		占比%	環比%	同比%
1	投遞服務	函件	38	55	47.8	52.8	129.2
		包件	8
		報刊	7
		其他	2
2	延誤	函件	13	29	25.2	-12.1	70.6
		包件	13
		報刊	2
		其他	1
3	丟失短少	函件	10	21	18.3	-22.2	90.9
		包件	5
		報刊	4
		其他	2
4	收寄服務	包件	3	5	4.3	25.0	66.7
		函件	1
		其他	1
5	損毀	包件	4	5	4.3	150.0	25.0
		函件	1
合計			115		100	12.7	94.9

　　三、快遞服務申訴情況

　　（一）快遞服務申訴總體情況

　　1.快遞服務申訴問題情況

　　用戶對快遞服務問題申訴26855件，環比增長0.8%，同比增長56.9%。

　　快遞服務申訴的主要問題是快件損毀、快件丟失短少和快件延誤，分別占申訴總量的29.1%、27.7%和20.3%，環比均呈增長，同比增長明顯的快件損毀和快件丟失短少問題。

快遞服務申訴情況統計表

序號	申訴內容	申訴件數	占比%	環比%	同比%
1	損毀	7803	29.1	2.7	120.3
2	丟失短少	7427	27.7	7.0	89.2
3	延誤	5443	20.3	1.9	28.0
4	投遞服務	4666	17.4	-9.3	32.9
5	收寄服務	627	2.3	-9.4	-46.8
6	違規收費	242	0.9	-23.2	2.5
7	代收貨款	47	0.2	-7.8	-4.1
8	其他	600	2.2	4.7	40.2
合計		26855	100	0.8	56.9

　　2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況

　　快件損毀申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿，快件丟失短少申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿，快件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤。

　　3.快遞服務有效申訴問題情況

　　用戶對快遞服務問題有效申訴2971件，環比增長10.3%，同比增長106.9%。快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的28.6%、28%和26.4%，環比均呈增長，同比均增長明顯。

快遞服務有效申訴情況統計表

序號	申訴問題	有效申訴件數	占比%	環比%	同比%
1	投遞服務	850	28.6	5.9	88.5
2	丟失短少	831	28	21.1	118.7
3	延誤	784	26.4	2.5	117.8
4	損毀	405	13.6	20.5	158.0
5	收寄服務	62	2.1	19.2	14.8
6	代收貨款	12	0.4	100.0	1100.0
7	違規收費	11	0.4	-64.5	-15.4
8	其他	16	0.5	6.7	-20.0
合計		2971	100	10.3	106.9

　　（二）主要快遞企業申訴情況

　　全國快遞企業申訴率（百萬件快件業務量）平均為2.48，有效申訴率平均為0.27。用戶對快遞企業申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.72，快件丟失短少申訴率平均為0.68，快件延誤申訴率平均為0.50，投遞服務申訴率平均為0.43。

主要快遞企業申訴情況統計表（單位：申訴件數/百萬件快件業務量）

序號	企業名稱	申訴率	主要問題申訴率分布				有效申訴率
序號	企業名稱	申訴率	損毀	丟失短少	延誤	投遞服務	有效申訴率
1	百世快遞	2.18	0.28	0.86	0.51	0.41	0.01
2	德邦快遞	6.97	4.53	1.16	0.61	0.32	1.37
3	遞四方	0.90	0.03	0.34	0.16	0.18	0.06
4	DHL	14.09	0.92	1.85	5.08	2.77	/
5	EMS	5.72	0.74	2.07	1.78	0.94	1.89
6	fedex	14.50	0.60	2.01	8.66	1.41	0.81
7	極兔速遞	0.33	0.06	0.11	0.04	0.10	0.01
8	京東快遞	5.09	2.38	1.00	0.65	0.69	0.51
9	跨越速運	2.45	0.61	0.29	1.01	0.32	0.58
10	民航快遞	10.98	/	/	6.10	3.66	/
11	申通快遞	1.58	0.28	0.57	0.34	0.32	0.01
12	順豐速運	6.49	4.51	1.04	0.52	0.19	0.07
13	蘇寧易購	0.40	/	/	/	0.20	/
14	UPS	17.92	1.96	3.58	5.87	2.93	0.33
15	優速	9.74	3.55	2.37	1.60	1.81	1.25
16	圓通速遞	1.62	0.31	0.53	0.29	0.39	0.02
17	韻達快遞	0.81	0.12	0.28	0.18	0.19	0.005
18	宅急送	13.56	1.63	4.61	2.44	4.07	1.36
19	中通快遞	0.34	0.06	0.12	0.04	0.10	0.0005
20	中外運-空運	0.19	/	/	0.15	0.04	/
全國平均		2.48	0.72	0.68	0.50	0.43	0.27

　　注：按企業名稱拼音首字母升序排列

　　（三）省級區域快遞服務申訴情況

　　省級快遞服務申訴率（百萬件快件業務量）平均為1.39，有效申訴率平均為0.15。省級區域快遞服務申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.40，快件丟失短少申訴率平均為0.38，快件延誤申訴率平均為0.28，投遞服務申訴率平均為0.24。

省級區域快遞服務申訴情況統計表（單位：申訴件數/百萬件快件業務量）

序號	地區	申訴率	主要問題申訴率分布				有效申訴率
序號	地區	申訴率	損毀	丟失短少	延誤	投遞服務	有效申訴率
1	北京	1.58	0.40	0.46	0.35	0.28	0.29
2	天津	0.88	0.24	0.24	0.20	0.14	0.19
3	河北	0.73	0.15	0.23	0.19	0.12	0.03
4	山西	1.59	0.47	0.58	0.19	0.27	0.32
5	內蒙古	2.28	0.66	0.62	0.31	0.22	0.12
6	遼寧	1.82	0.58	0.40	0.38	0.29	0.08
7	吉林	1.56	0.44	0.45	0.20	0.33	0.2
8	黑龍江	1.5	0.36	0.50	0.31	0.29	0.23
9	上海	3.9	1.03	1.17	0.78	0.64	0.11
10	江蘇	1.61	0.61	0.43	0.31	0.20	0.26
11	浙江	0.79	0.23	0.25	0.12	0.14	0.12
12	安徽	0.68	0.22	0.17	0.13	0.10	0.05
13	福建	2.45	0.70	0.60	0.56	0.45	0.31
14	江西	1	0.32	0.29	0.18	0.18	0.26
15	山東	1.86	0.44	0.50	0.40	0.41	0.12
16	河南	1.29	0.24	0.39	0.31	0.32	0.55
17	湖北	1.77	0.63	0.51	0.33	0.24	0.06
18	湖南	2.16	0.57	0.72	0.40	0.42	0.17
19	廣東	0.94	0.25	0.24	0.19	0.20	0.08
20	廣西	0.81	0.29	0.17	0.15	0.13	0.07
21	海南	1.99	0.60	0.47	0.47	0.25	0.13
22	重慶	1.59	0.51	0.27	0.34	0.35	0.11
23	四川	1.57	0.63	0.37	0.30	0.19	0.05
24	貴州	1.72	0.53	0.58	0.23	0.28	0.05
25	云南	1.63	0.61	0.44	0.28	0.27	0.05
26	西藏	8.53	1.95	3.14	1.80	1.20	1.8
27	陜西	1.81	0.58	0.60	0.42	0.18	0.22
28	甘肅	2.26	0.88	0.76	0.41	0.17	0.54
29	青海	0.72	0.18	0.33	0.11	0.04	0.04
30	寧夏	0.72	0.28	0.11	0.11	0.20	0.07
31	新疆	10.21	2.20	1.71	4.76	1.07	0.62
平均		1.39	0.40	0.38	0.28	0.24	0.15

　　四、申訴處理工作綜合指數情況

　　（一）主要快遞企業申訴處理工作綜合指數情況

　　20家主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為94.70，高于平均數的快遞企業有12家，低于平均數的有8家。

主要快遞企業申訴處理工作評價表

序號	企業名稱	申訴處理工作綜合指數
1	民航快遞	100
2	蘇寧易購	100
3	宅急送	100
4	中外運-空運	100
5	中通快遞	99.58
6	德邦快遞	99.20
7	京東快遞	97.87
8	UPS	97.24
9	DHL	96.90
10	EMS	95.83
11	極兔速遞	95.44
12	順豐速運	94.77
13	申通快遞	94.40
14	百世快遞	93.73
15	圓通速遞	91.93
16	韻達快遞	91.66
17	優速	91.45
18	FedEx	91.13
19	遞四方	81.91
20	跨越速運	81.12
平均		94.70

　　注：1.申訴處理工作綜合指數，是對企業申訴處理工作質量的綜合評價，根據企業申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時，按企業名稱拼音首字母升序排列。

　　2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數據來源于系統自動生成）

　　（二）省級飛時達快遞管理機構申訴處理工作綜合指數情況

　　省級飛時達快遞管理機構申訴處理工作綜合指數平均為96.99，高于全國平均數的地區有22個，低于全國平均數的地區有9個。

省級飛時達快遞管理機構申訴處理工作評價表

序號	地區	申訴處理工作綜合指數
1	重慶	100
2	福建	100
3	廣西	100
4	貴州	100
5	河北	100
6	黑龍江	100
7	湖北	100
8	湖南	100
9	江西	100
10	遼寧	100
11	內蒙古	100
12	四川	100
13	西藏	100
14	江蘇	99.69
15	浙江	99.67
16	甘肅	99.57
17	安徽	99.10
18	河南	98.83
19	天津	98.78
20	山東	98.23
21	新疆	97.52
22	吉林	97.29
23	云南	96.08
24	廣東	95.07
25	上海	94.41
26	山西	92.4
27	北京	92.18
28	陜西	88.76
29	寧夏	88.69
30	海南	86.45
31	青海	84
平均		96.99

　　注：1.申訴處理工作綜合指數，是對省級飛時達快遞管理機構申訴處理工作質量的綜合評價，根據省級飛時達快遞管理機構申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時，按地區名稱拼音首字母升序排列。

　　2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標。（數據來源于系統自動生成）

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國家郵政局關于2021年10月郵政業用戶申訴情況的通告

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