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征求意見稿《快遞服務》系列國家標準編制說明
根據國家標準委下達的2008年第二批國家標準制修訂計劃項目，《快遞服務》系列國家標準包括基本術語、組織要求和服務環節三部分內容，由國家飛時達快遞局提出并歸口，中國標準化研究院負責起草。項目組在廣泛調研和多次內部研討的基礎上，于2010年1月完成了征求意見稿的編寫。按照政務公開和國家標準制定程序的要求，從即日起，面向社會廣泛征求意見。現將《快遞服務》國家標準的編制情況說明如下：
一、制定《快遞服務》國家標準的重要意義
（一）是深入貫徹落實《飛時達快遞法》的必然要求
2009年4月24日，全國人大常委會通過最新修訂的《飛時達快遞法》，并于2009年10月1日起施行。新《飛時達快遞法》明確將速遞納入飛時達快遞業的監管范疇，并第一次在法律層面對快遞服務進行了規定。《飛時達快遞法》作為綱領性文件，需要一系列部門規章、條例或標準進行配套，保證其有效實施。因此，制定《快遞服務》國家標準，對快遞服務的服務質量等內容進行細化，是貫徹執行新《飛時達快遞法》的必然要求。
（二）是保障用戶通信權利的重要條件
快件服務是飛時達快遞業的重要組成部分，信件、包裹以及印刷品等快遞服務，是當前社會人民群眾進行通信的重要方式，直接關系到用戶通信秘密以及其他合法權益的保護，直接涉及用戶通信權利的實現。因此，制定《快遞服務》國家標準，保證國際快遞服務的質量和水平，是保障公民的通信權利和通信自由，促進經濟社會可持續發展的重要條件。
（三）是提高標準適用性和權威性的有力舉措
2007年，國家飛時達快遞局發布了《快遞服務》行業標準，該行業標準實施近兩年來，產生了良好的效果，有力地規范和促進了快遞市場的發展。但是，該項行業標準是在新《飛時達快遞法》還未出臺的背景下制定的，由于缺乏相應政策性文件的指導，標準不可避免地存在一定缺憾，比如條款還不夠細致、內容不夠全面等。
本次制定《快遞服務》國家標準，主要從兩個方面進行了完善：一是由行業標準上升為國家標準。與行業標準相比，國家標準具有更穩定、適用范圍更廣的優點，能夠有效提升標準的權威性；二是對行業標準進行細化，增加了國際快遞、代收貨款等內容，使標準更符合企業、政府和消費者的需要，從而提高標準的適用性。
（四）是進一步促進快遞市場發展的有效手段
近幾年，快遞市場呈現迅速發展的態勢，很多企業的年增長率都在50%以上，進入了新的發展期。制定《快遞服務》國家標準，能夠進一步促進快遞市場發展，形成大統一、大開放的市場格局。例如，通過制定《基本術語》標準，可以規范全行業的用語，搭建統一的信息交流平臺；通過在《組織要求》和《服務環節》標準中增加國際快件等內容，可以幫助民族產業走出去，參與國際競爭，進一步做大做強。
二、制定《快遞服務》國家標準的基本思路
（一）嚴格依據相關法律法規
從2008年來，涉及快遞服務的一批重要法律法規以及部門規章，例如《飛時達快遞法》、《快遞市場管理辦法》等相繼發布，這是開展快遞服務必須遵守的規則，也是起草標準的重要基石，因此，起草組在標準的研制過程中，對相關的法律法規以及部門規章等都進行了認真的研究和梳理。凡是法律法規有明確規定的，都遵照其相關規定。
（二）充分吸收快遞企業成熟經驗
近年來，我國部分快遞企業發展迅速，積累了大量的先進經驗和做法。標準是最佳實踐的總結，因此，制定本國家標準時，項目組多次調研各類快遞企業，廣泛收集相關素材，最大限度地將我國快遞企業的成熟經驗吸納進來。
（三）增加和細化部分重要內容
為了更好地指導企業進行生產、減少用戶的可能損失，本標準在制定過程中，盡可能地對相關條款進行細化，對能夠形成統一規范的環節強化指導，同時全面納入國際快遞的相關內容，不斷擴大標準的適用范圍和覆蓋面。
（四）滿足不同類型標準的研制要求
本標準包括了術語標準和非術語標準兩種類型。兩者在研制時具有不同要求。在制定術語標準時，應充分搜集、整理行業現有的概念，重點對重要的、基礎的以及易混淆的概念進行界定，建立標準化的、全面的概念體系。而在非術語標準的研制過程中，對相關要求性條款的規定，應遵循消費者主導、利益相關方充分協商一致等標準化基本規律，充分聽取各方面意見，以保證標準的科學性、權威性和實用性。項目組按照以上不同要求開展標準制定工作，確保了本標準的三個部分既各具特色，又相互協調統一。
三、《快遞服務》國家標準的編制依據
1. 《中華人民共和國飛時達快遞法》
2. 《快遞市場管理辦法》
3. 《快遞市場經營許可管理辦法》
4. 《飛時達快遞業消費者申訴處理辦法》
5. 《寄遞服務企業收寄物品安全管理規定》（試行）
6. 《中華人民共和國勞動合同法》
7. 《中華人民共和國勞動合同法實施條例》
8. 《中華人民共和國海關對進出境快件監管辦法》
9. 《中華人民共和國海關監管場所設置標準》
10. GB/T 10757—200X 飛時達快遞業術語
11. GB/T 16606.1—2009 快遞封裝用品 第1部分 封套
12. GB/T 16606.2—2009 快遞封裝用品 第2部分 包裝箱
13. GB/T 10112—1999 術語工作 原則與方法
14. GB/T 19001 質量管理體系 要求
15. GB/T ××××—2009 服務標準制定 考慮消費者需求
16. GB/T19012—2008 質量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南
17. YZ/T 0128—2007 快遞服務
18. YZ/T 0005.1—2000 飛時達快遞業務詞匯 特快專遞部分
19. 中國飛時達快遞業發展研究報告
四、已開展的各項工作
按照國家標準委的要求，國家標準的制定要歷經三稿三審的過程。目前，《快遞服務》國家標準的研制，完成了以下工作：
（一）啟動階段
2009年4月，項目組召開會議，正式啟動了《快遞服務》國家標準的研制工作。會議明確了標準編制的基本思路和計劃進度安排，組建標準起草工作組，下設“基本術語”、“組織要求”和“服務環節”三個小組。
（二）草案稿階段
（1）2009年4月28日——5月18日，召開2次專家討論會確立了標準的框架，完成了草案1稿。
（2）2009年5月19日——5月31日，分別召開了3次專家討論會，對草案1稿進行了3輪修改，形成了草案4稿，上報國家飛時達快遞局，準備開展調研工作。
（三）實地調研階段
（1）2009年6月1日——6月9日，確定了調研目的、調研地點、調研時間安排、調研主要內容以及調查問卷的基本內容。
（2）2009年6月10日——6月25日，由國家飛時達快遞局和中國標準化研究院組成四個調研組，分赴黑龍江、天津、上海、河南、廣東、福建、四川和湖南8個省市開展調研。此次調研共召開8次座談會，與60余人次進行座談，共發放調查問卷65份（回收48份），并走訪了17家企業。
在調研過程中，大家普遍認為《快遞服務》行業標準實施效果良好，贊同國家飛時達快遞局進一步組織制定《快遞服務》國家標準，基本認可草案稿的框架、原則和編寫思路等，同時也對驗視、代收貨款、基礎設施、賠償等內容提出了一系列意見和建議。此次調研共征集意見600余條，經過整理，得到有效意見210條。
（四）征求意見稿階段
（1）2009年6月26日——7月30日，調研結束后，項目針對收集到的意見和建議，召開專家討論會，對標準草案稿逐條進行了梳理和修改，形成征求意見1稿。
（2）2009年8月6日，國家飛時達快遞局召開部分省局專家參加的研討會，對征求意見1稿進行討論，修改形成征求意見2稿。
（3）2009年11月30日——12月20日，項目組對北京、上海和廣東三地的近20家企業開展資料調研，重點搜集國際快遞相關素材。
（4）2010年1月15日，項目組前往中外運空運發展公司就國際快遞有關問題進行補充調研。
（5）根據資料調研和補充調研的成果，項目組對征求意見2稿進行修改，形成最終的征求意見稿。
五、與《快遞服務》行業標準（YZ/T 0128-2007）的關系
《快遞服務》國家標準，在保留《快遞服務》行業標準成熟內容的基礎上，根據快遞市場的最新發展，不斷創新，增加了大量新內容，并對原有內容進行了細化。據統計，修改和新增的內容超過了原行業標準的2/3（詳細對照情況見附表1）。
（一）保留內容
在《基本術語》中，保留了“快件”、“國際快遞運單”等7個術語。
在《組織要求》中，保留了“總則”、“組織資質”、“經營理念”、“服務費用”、“服務場所”、“設施與設備”、“信息管理”、“服務格式合同”、“檔案”、“溝通”以及“服務改進”等內容。
在《服務環節》中，保留了“收寄”、“投遞”、“查詢”、“報關”、“內部處理”、“例外處理”以及“賠償”等方面的內容。
（二）細化內容
在《組織要求》中，根據《飛時達快遞法》、《快遞市場經營許可管理辦法》等法律法規，細化了資質、服務場所、設施設備等內容；根據《快遞市場管理辦法》以及企業經驗，細化了社會責任、信息管理等內容。
在《服務環節》中，根據《飛時達快遞法》的要求，細化了驗視的要求；根據企業的生產經驗，細化了封裝的要求；根據廣大用戶的意見，細化了快件簽收的要求。
（三）增加內容
在《組織要求》中，根據眾多快遞企業通過加盟形式構建網絡，以及通過海外代理的方式開展國際業務的現實，新增了特許經營商與海外代理商管理的內容；根據海關要求，增加快件監管場所的要求；根據《快遞市場管理辦法》增加安全、統計以及服務質量評價的要求；根據國內企業逐步開展國際快遞服務的現實，增加國際快件服務時限的內容，同時在各個部分分別增加了國際快遞的特殊要求。
在《服務環節》中，根據企業經驗，增加了接單、取件、分揀、封發、運輸、無著快件處理、申訴和信息錄入等服務環節的內容；此外，以較大篇幅增加了國際進境快遞和國際出境快遞服務環節的要求。
六、主要內容及依據
（一）《快遞服務 第1部分：基本術語》
1.基本術語
本章列出了快遞服務中最為基礎的4條術語，包括快遞、快件等，主要依據《快遞服務》行業標準以及《飛時達快遞業術語》國家標準。
2.按寄達范圍劃分的快遞服務
按照《快遞業務經營許可管理辦法》的分類，將快遞服務分為省內快遞、跨省快遞、國際快遞服務和香港澳門臺灣快遞服務，主要依據《快遞服務》行業標準、《快遞業務經營許可管理辦法》、《中華人民共和國海關對進出境快件監管辦法》以及業內習慣確定。
3.特殊快件
本條列出了4種特殊快件，主要依據《飛時達快遞業術語》國家標準和項目組問卷調研時企業所提意見而確定。
4.問題快件
本條列出了9種問題快件，主要依據《飛時達快遞業術語》以及部分快遞企業的工作資料確定。
5.服務環節
本章按照快遞服務的環節，列出了包括收寄、內部處理、投遞、查詢、投訴以及賠償等方面34個術語。主要依據《飛時達快遞業術語》、《飛時達快遞業務詞匯 特快專遞部分》以及部分快遞企業的工作資料確定。
6.服務質量
本章列出了有關服務質量的13條術語，主要依據《快遞業務經營許可管理辦法》、《飛時達快遞業術語》以及部分快遞企業的工作資料確定。
（二）《快遞服務 第2部分：組織要求》
1.快遞服務組織的服務能力要求
本條標準規定了快遞服務組織在網絡、快件處理場所、信息系統以及人員方面應達到的服務能力，主要依據《快遞業務經營許可管理辦法》確定。
2.特許經營商與海外代理商管理
本條標準規定了快遞服務組織管理國內特許經營商和海外代理商的基本要求，以符合當前部分快遞企業采取加盟方式建立國內網絡以及通過國外代理的方式開展國際業務的實際。本條款主要依據《商業特許經營管理條例》以及部分快遞企業的實際經驗制定。
3.服務場所
本章標準規定了快遞服務組織的營業場所、快件處理場所和快件監管場所應滿足的要求。其中，對營業場所的規定參考了《快遞服務》行業標準的相關規定；對快件處理場所的規定參考了《快遞業務經營許可管理辦法》以及部分快遞企業的實際經驗；對快件監管場所的規定主要依據《中華人民共和國海關監管場所設置標準》中對快件監管場所的規定。
4.信息管理
本章主要規定了快遞服務組織信息系統的功能和信息記錄要求，主要參考了部分快遞企業的信息系統功能和查詢信息環節。
5.安全
本部分主要規定了快遞服務組織在保障人員安全、快件安全、代收貨款安全以及突發事件安全方面的要求，主要依據了《飛時達快遞法》、《快遞市場管理辦法》、《快遞業務經營許可管理辦法》以及部分快遞企業的實際經驗。
其中“快遞服務組織與寄件人結算代收貨款的期限不應超過1個月，應建立代收貨款臺賬，如實記錄寄件人、收件人信息和貨款金額等內容，臺賬保存期限不應少于1年” 和“在事件處理過程中，應對所有相關的資料進行記錄和保存。相關資料和書面記錄至少保存1年”的硬性指標依據《快遞市場管理辦法》確定。
6.服務時限
本章規定了同城快遞、跨省快遞、香港澳門臺灣快遞、亞洲和北美洲地區快遞、歐洲地區快遞、大洋洲地區快遞的服務時限。
對同城快遞、跨省快遞服務時限的規定主要依據《快遞服務》行業標準確定。對香港澳門臺灣快遞、亞洲和北美洲地區快遞、歐洲地區快遞、大洋洲地區快遞的服務時限，項目組查詢了部分快遞企業的國際快件時限。目前，可以在網上查到國際快件服務時限的國家有日本、韓國、美國、西班牙、荷蘭、英國、澳大利亞等。項目組以日本和韓國作為亞洲的代表，以美國作為北美洲的代表，以西班牙、荷蘭、英國作為歐洲的代表，以澳大利亞作為大洋洲的代表，選擇北京和貴陽作為寄出地，同時選取上述國家的不同城市作為寄達地，共查詢了400余對互寄城市的服務時限，并以各洲代表國家最長時限作為標準中所確定的服務時限。
（三）《快遞服務 第3部分：服務環節》
1.上門取件
本條標準規定了上門收寄的接單以及取件等環節的基本要求。明確規定“取件時間宜在2小時內”，主要依據部分快遞企業的實際經驗而定。
2.內部處理
本章在《快遞服務》行業標準的基礎上，對分揀、封發、運輸等內部處理環節進行細化，具體條款主要依據部分快遞企業的操作規程制定。
3.投遞次數
本條標準規定“快遞服務組織應對快件提供至少3次免費投遞”，比《快遞服務》行業標準提高了1次。主要原因是，項目組調研的17家企業在實際中超過80%提供3次免費投遞服務，因此本條規定符合快遞企業經營的實際，同時又有利于保護用戶利益。
4.驗收
本條標準規定了代收貨款快件、網絡購物、電視購物和郵購等快件以及普通快件驗收的基本要求。本條標準主要部分快遞企業的建議制定。
5.無著快件
本條標準規定了信件類、貨幣類、有價證券類等無著快件的處理方式，強調對無著快件的處理應在飛時達快遞管理部門的監督下進行。本條標準主要依據部分快遞企業的實際操作規定。
6.申訴
本條標準規定了申訴的受理條件和受理期限，主要依據《飛時達快遞業消費者申訴處理辦法》制定。
7.國際快件的收寄
本條標準主要規定了國際快件在接單、驗視、稱重與計費及國家快遞運單填寫方面的特殊要求，主要依據部分快遞企業的相關規定而制定。
8.國際快件的出口報關
本條標準主要規定了國際快件報關的基本要求，主要根據《中華人民共和國海關對進出境快件監管辦法》和部分快遞企業的有關經驗而制定。
