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聯邦快遞業務同投訴率一起增長--面臨第二道坎
“我們希望讓客戶每次都享受到高質量的服務，這是我們的‘紫色承諾’”，這是聯邦快遞在全球打天下的驕傲宣言。如今，這一紫色承諾卻開始受到質疑。在其價格愈加本地化的同時，其服務質量卻未能保持住國際化的水準。
國家飛時達快遞局最新公布的3月飛時達快遞業消費者申訴數據顯示，聯邦快遞的投訴率為萬分之零點零一七(0.0177‰)。這個數字不僅高于民營的順豐快遞(0.007‰)，更是DHL的四倍(0.0047‰)。
業內人士表示，時值國內速遞業集體洗牌之際，聯邦快遞之前接連大手筆地降價幫助其推開了國內件市場的第一道大門，當前，如何在保持服務水準的前提下與草根的民營快遞短兵相接才是真正的考驗。
上升的投訴率
聯邦快遞廣州分公司人士表示，公司開始大規模地進入國內件市場后，投訴率才日益上升，尤其是來自淘寶的下單增加后，這個現象更加明顯。“全面開展國內件業務后，快遞員的工作范圍迅速擴大，工作量增加，剛開始還是有過一些不適應，主要是在每個國內件派收過程中花的精力比較多。”
2007年6月，在美國總部大舉擴張國際市場的國內市場這一戰略指引下，聯邦國際快遞開始進軍中國的國內件市場。在這之前，其在華收入主要依靠往來中國的國際件業務。
從那個夏天開始，身著聯邦快遞制服的快遞員們不再只是每天忙著出入于各個城市的商務區和機關單位，他們的目的地擴展到了城市的大街小巷。無論是居民樓還是郊區，只要是屬于業務區域內，他們都必須覆蓋。
很快，這樣的“急行軍”有了結果。在2008財年，國際市場的國內業務成為了聯邦快遞增收的主要動力，同比增幅達到79%。其中，到2008年6月，中國國內快遞業務已經是2007年的3倍。
“在中國市場上，我們的計劃是很兇猛，”聯邦快遞首席財務官Alan Graf在投資者會議上談及在華擴張時曾這樣對記者表示，“我們會盡可能地深入開拓市場，冒著可能會出現虧損的危險。當然，這樣的局面不是長期性的。”
然而，隨著聯邦快遞國內件業務一同增長的，卻是客戶對其的投訴意見。
據聯邦快遞“800”熱線某接線員表示，總體說來，現在接到關于國內件的投訴要多于國際件的投訴，投訴事由主要是跨省的錯投、計費錯誤等。
目前聯邦快遞仍是采取直營模式，在國內設有58個分公司，覆蓋城市達200多個。盡管在其計劃中，未來還將增加100個城市，覆蓋到主要的地級市，但是這與民營快遞相比，覆蓋率顯然不夠。
當前，圓通、申通等民營快遞多以加盟方式擴張，上千個一級和二級加盟商使得它們普遍能夠覆蓋到縣級城市，部分地區還能覆蓋到鄉鎮一級。
據了解，聯邦快遞在中國員工超過6000人，而順豐快遞則是超過6萬人。
亂象機遇
作為最晚進入中國市場的國際快遞巨頭，聯邦快件發力最猛。目前，DHL、UPS和TNT都尚未完全深入到中國快遞貨運業的各個層面，聯邦快遞卻是不惜連番幾輪自屈身價，使其成為了首家開始與民營快遞貼身肉搏的外資快遞公司。
一直以來，國內快遞業存在著一條近乎天然的法則：外資做國際的，民營做國內的。但是，國內件市場的無限潛力給了聯邦快遞無限的勇氣來直闖這個新領域。
中國快遞協會副秘書長邵鐘林表示，中國快遞行業正處于供不應求的階段，市場空間很大。業內估計，國內快遞市場價值400億元以上，每年的增長在15%-20%之間。如此潛力，很難不吸引各路資本和業界精英逐鹿。
于是，就在DHL還在執著于運費+燃油附加費的收費模式，動輒收取上百元的運費之時，聯邦快遞卻主動在價格上開始向民營快遞靠攏：只收運費，接連降價。
2007年夏天開始，在油價大幅上漲之際，聯邦快遞三次大規模降價，最高降幅達到70%。此舉一出，眾怒難平。國內數十家快遞企業紛紛聯名向國家飛時達快遞總局、商務部、發改委等部門遞交了關于聯邦快遞不正當競爭的檢舉報告。
緊接著，在貨運業務上，聯邦快遞把柴油燃料附加費降低了25%，成功地從一些老牌貨運公司那里搶到了市場份額。
“中國正在經歷著變化，聯邦快遞公司必須一起改變。”聯邦快遞中國區國內限時業務副總裁陳信孝曾這樣解釋聯邦快遞的行動。
去年上半年，聯邦快遞為提升產品組合，率先進入了淘寶網“推薦物流商”行列。根據國家飛時達快遞局調查顯示，國內快遞業約有三分之一的業務由網購帶動。2009年年底，淘寶每日的貨量超過340萬票。
“聯邦快遞這兩年的確走得很急，UPS快件也開始切進來了。不過，在國內件這個市場上，外來的和尚未必能念好經。”國內某大型民營快遞負責人表示，“同樣是走街串巷，我們絕對比外資更懂這個市場。它把價格降下去，只能算是過了第一道坎。”
